IP電話からTwilioに乗り換えての1年振り返り

こんにちは、@24guchiaです。
Twilio Advent Calendar 2018の8日目の記事です。 電話サービスをTwilioに乗り換えておよそ1年経ちました。
乗り換えてから運用保守をした1年の振り返りです。
乗り換えのきっかけや理由などはこちらにて。
http://harinoma.info/?p=86

良かったこと

会社として

  • 電話機から解放される
  • 通話ログ分析の礎になり、成果が出始めそう
  • 社外に会社の名前が知られるようになった

電話機からの解放

TwilioはWebRTCを利用した通話なので、電話機を必要としません。
また、Twilioの特長としてWebRTCとPSTNの通話をAPI
一つで可能にする点が特長です。 そのため、PCで電話が可能になります。
ということは、電話機は要りませんね。
Twilio導入したことで電話機がなくなり、ヘッドセットだけになりました。
また、電話回線を引っ張っていったりする必要もないので、
引っ越しも手軽です。便利ですね。 PCでCRMを利用し、
そのままシームレスに通話に繋げられるのも業務効率化に繋がっています。

通話の分析

今やっていることは一定以上の長さの通話をテキスト化し、
その内容をテキストマイニングし、売上に影響があるかどうかです。
かなり泥臭い手法でやってます。やってるというか、
データアナリストがやってくれてます。感謝。 詳細はKWCの事例紹介ページでその内紹介されるので、
そちらを乞うご期待!w
https://twilio.kddi-web.com/case/

社外に社名がインプレッションする環境ができつつある

今年だけで2つのイベントでインプレッションしました。
https://twilio.kddi-web.com/magazine/2599/
https://twiliomeetup.doorkeeper.jp/events/75635 この記事や登壇時にも弊社名が出ています。 また、セッション内でteratailとコラボして、
公式Q&Aコミュニティが出来たとアナウンスもあり、
大勢の前で名前が知られたことでしょう。
https://teratail.com/tags/Twilio このように取り上げていただける環境が出来つつあり、
非常にありがたい状況です。

個人として

  • 技術力向上
  • 視座向上
  • セルフブランディングの確立

技術力向上

TwilioはWebRTCなので、普通のWebエンジニアでも出来ます。
出来ますが、実際にはWebRTCの知識やなんとなく本で読んだ!
くらいの理解度であったUDPなどのプロトコルについて、
実践的な知識が得られます。 また、WebRTCはまだまだ標準化のためにドラスティックな変更が多く、
それらに追いついている必要があるため、
常に知識のアップデートが求められます。 WebRTCはこれからiOS/Android対応も進んでおり、
VTuberの台頭などビジネス的にも追い風が吹いていますが、
技術者はまだまだ足らなさそうです。
GoogleのコンタクトセンターAIやAWSのAmazonConnectなど、
GAFAの参入もあり、今後WebRTCやコンタクトセンターに
知見のある開発者の需要は増えます。 第一歩として、TwilioでWebRTCについて学び始めるのはどうでしょう?

視座向上

エンジニアとしてWebサイトを保守するだけでは
得られなかった視座が得られたと考えています。
得られた理由ですが、Twilioでコールセンターを作って終わりではなく、
そこから組織の改善まで果たす必要があるからです。
ただのコールセンターが必要なのであれば、
出来合いのCTIを使うのが良いです。 Twilioを使うようになり、
会社としてお客様とどうコミュニケーションを取れる
コンタクトセンターの理想像を明確に描くようにしていたら上がったような気がします。 コンタクトセンターについて、
理想像を明確に描けている人はおそらく少ないでしょう。
これを自分で考え抜いて、組織の理想像と何を施策として行うかの
改善の方法まで考えられることで上がったのではないかと考えています。 この部分は人によりますし、
本当に上がったのかは僕ではなく他人が評価するべきことですが、
少なくとも自信を持ってやれていると考えています。

セルフブランディングの確立

これが一番個人的には大きかったです。
ただのしがないWebエンジニアでしたが、
今では社外でも名前を知ってくれている方が増えてきていて、
バイネームで副業や転職案件オファーなども届くようになりました。 これはTwilioを使った大型コンタクトセンターが
まだ国内にないからというのが大きく、
技術的にはTwilioのAPIドキュメント読み込みと後は気合なので、
Twilioが他の技術より飛び抜けて難しいとは思ってないです。
ここであえてブルーオーシャンに飛び込んだ価値が合ったと思ってます。 また、挑戦させてくれた会社とリーダーには感謝しています。

大変だったこと

  • 24/365運用される電話の保守
  • 困ったときに会社で相談出来る人が少ない
  • 現場のPCやルータ、通信事業者の問題に巻き込まれる

保守の大変さ

Webなんだから、当然24/365の保守は当たり前だろうと思われるかも知れませんが、
電話は曜日や営業時間、在席している人の状態、
TwilioとPSTN内の通信事業者の状態など、
複雑な要因が絡み合うので、通常のWebサイトより
問題が起きづらいなと感じています。 特に曜日と時間の概念がWebサイトとは異なります。
平日の10時でも、休日の22時でも、
Webサイトは基本的に返却される結果が変わりません。
ですが、コールセンターにおいて平日の10時と休日の22時では、
営業時間の概念があるため、返却される結果が変わりえます。
そのため、テストが難しく、
不具合発生時にクリティカルな問題につながり得るリリースは時間をずらしたり、
夜中にモニタリングしたりなどを行う必要があります。 これらの大変さは人を増やし、協力体制を組んでおく必要がありますね。
現在、対策を講じている最中で、協力してくれる人が多くて、助かってます。

相談相手が少ない

技術のブルーオーシャンに飛び込むメリットを上に挙げましたが、
同時に大変なことでもあります。
ググって出てこないは往々にしてあるし、
相談してもそれをやっている人は国内にいないというような
回答が返ってくることもあります。 革新的過ぎて誰もまだやっていないのか、
誰かが考えたけど、価値がないからやってないのか見極める必要があります。
ここは判断をうまいことすると、先のセルフブランディングに繋がるので、
判断の末、やりきる覚悟を決めましょう。
Twilio関連で相談相手がいないのであれば、
僕なりTwilioデベロッパーなりに聞いてみてください。
@24guchia

責任範囲外のことに巻き込まれがち

電話は社会インフラです。動かないとユーザはみんなイライラします。
ちょうど、つい先日にも大手通信電話会社で大規模な通信障害がありましたが、携帯電話販売店にクレームいれる人もいたようですね。
それだけ重大で安定していると考えられているインフララインです。 Twilioを用いたソフトフォンはいろいろな要因を受けます。
Twilioはもちろん、Twilioが乗っているAWS、通信事業者、
ネットワークプロバイダ、社内ルータHUB、LANケーブル、PC、
そしてやっと僕が作ったソフトフォンが音声パケットを拾い、
ヘッドセットを経て、音となり声が耳に届きます。 ですが、ユーザに見えるのはソフトフォンだけです。
LANが引っこ抜かれてようが、ヘッドセットが壊れてようが、
どこかの通信事業者で障害が起きてようが関係なく、
ソフトフォンが壊れた!という判断になります。
原因究明も難しいし、原因がわかったところで
通信事業者で問題が起きているとどうしようもなかったりします。 これを伝えるのは難しく、大変です。
ですが、とにかく一つ一つ丁寧に対応することで、
逆に現場からの信頼を得られるということも起きています。
これは今一緒に保守をやってくれているエンジニアから学ぶことが多く、
その点自分はもっと改善していく必要があるなと感じています。

これからのこと

現場からの不満をなくし、必要な機能改修を終わらせて、
分析による現場の業務効率化を進めたいです。
改善の方法は売上を増やすのと、
必要なときに必要なだけ働ける仕組み作りだと考えています。
そのために、分析できる仕組みを最大限に使っていきます。
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SmartCommunicationAward2018 参加レポート

こんにちは、@24guchiaです。
写真はセミナー当日に履いていたTwilio靴下ですw

SmartCommunicationAward2018に参加しましたので、参加レポートです。
https://www.smartcommunicationaward.com/

とりあえず、SIGNALは来年以降にお預けになりました😭

Twilioの今後のビジョン予測

これからSIGNALあるので(行けないですけど)、
そちらで改めてビジョンについて発表があると思います。
なので、ここでは手短に。

エンタープライズプランの提供、AIに注力すること、
Flexの提供でコンタクトセンターのフレームワークを用意すること。
また、LINEを使えるようになることで、国内のコミュニケーションチャネルの多くを
Twilioで押さえられるようになりました。

これらの理由から、国内の大企業でもTwilioの導入が進んでいくと考えています。

また、実はTwilioは今年から株価が伸び続けています。
1月には25~26USDで推移してましたが、
3月にFlexの発表があった時期には1.5倍以上の40USDで推移しています。
その後もまだまだ伸び続け、現在は90USDに迫ってきています。
https://finance.yahoo.com/quote/TWLO/

ここに来て、世界中の企業でも導入しやすい好条件が用意されたので、
今後も更に伸び続ける可能性がありますね。
SIGNALの発表次第ではまだまだ伸びしろがあると考えています。

その他、SCAで気になったトピック。

強固なセキュリティの提供

エンタープライズプランでは、セキュリティ周りを強固にする
機能がいくつも提供されるようです。

例えば、TwilioのAPIはどのIPを利用するか不明ですが、
IPを4つに固定できるようになります。
また、通話ログの電話番号、SMSのメッセージ内容をマスキングし、
保存することで個人情報の保護を強化する機能も追加されるようです。

今まで、セキュリティやプライバシーを理由に
導入をためらっていた大企業も再検討ができるようになりそうですね。

AI+人によるコンタクトセンター

AIを用いて、チャットボットももちろん、
会話もこなすボットの導入が考えられているようです。
エンジニアとしては、ボットだけで良いんじゃないかと思ったんですが、
佐藤尚之さんの話を聞いて、ボットだけの対応だと、
新規ファンを獲得できないから、Twilioは有人対応にこだわっているのかなと感じました。

Flexが目指すもの

コンタクトセンター業務はある程度は画一的です。
デモを見てFlexは、どの企業でも使えるコンタクトセンターの
フレームワークを目指していると感じました。

フレームワークが提供されることで、
各コンタクトセンター独自の問題だけにフォーカスして
課題解決の改善が進められますね。

LINE x Twilio

LINEとTwilioが連携しました。
LINEメッセージからTwilio通話、TwilioのIVRからのLINEメッセージへの
シームレスな移行が達成されます。

国内ではLINEを使っている人は7,600万人を超えており、
人口の59.9%をカバーしているとのことです。
※出典 http://ad-center.line.me/mediaguide/
LINE アカウント 2018年10-11月期 媒体資料 より

このLINEユーザ層に対し、個人情報になりうる電話番号を取得せずに、
通話やメッセージが送れるのは非常に魅力的です。
LINEは通話料がネットワーク料金だけのため、
公衆電話回線網を利用した通話より安くできます。
そのため、経費削減も実現できます。
Twilio Clientを利用すれば、同様のことは実現可能ですが、
LINEアプリを利用することで、独自アプリやウェブサイトの
開発・保守せずとも、通話ができるのが良いですね。

DOerJapanについて

プレゼンしましたが、惜しくも優秀賞でした。
SIGNALに行きたく、最優秀賞がほしかったのですが、
事業性などの課題を解決出来ていなかったと反省しています。

こちらはまた別で記事にします。

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Twilioとユーザグループに対する考え方を話してきた

こんにちは、@24guchiaです。

先日のTwilio Developer Meetup 2018 Summerで
LTとパネルディスカッションをしてきて、
TwilioとTwilioユーザグループに対する考え方を話したので、まとめと補足です。https://twiliomeetup.doorkeeper.jp/events/76796

LT登壇したときのスライドはこちら。(公開にあたり少しだけ修正しています)

資料の補足と自分の具体的な行動

モチベーションはその人の内的動機を高めるのが一番良いんですが、
現在ユーザグループたまにしか見てないっていうユーザに
一番わかりやすく話せそうなのが、自分の市場価値が上がるという点でした。

現在のユーザグループは盛り上げたとき、
ユーザにどうメリットがあるか分からない現状です。
僕はユーザグループに関わる内的動機を上げるために、
自分の市場価値が上がるというように考えてます。

オフラインでは今回みたいなイベント出席して知り合いを増やしたり、
登壇する側でLTしたりセミナーで話したりしています。

オンラインではブログをメインでやってます。
ブログは最初から自分が評価される材料として考えてます。

このブログは下記2点をモチベーションに書いてます。

過去の自分が知りたかった情報

Twilioを用いたシステムを今の規模で管理している人が少ないらしく、
ググっただけでは出てこない問題に直面することが多いです。
そのため、過去のある時点の自分が知りたかったことを書くようにしています。
技術的な記事は一度ハマったことと解決方法をセットにしてます。

けっこう技術的な記事でも、感情的な文章が多いのは、
その時ハマった勢いそのまま書いてるからですね。
この辺はその内改善していく予定。

Twilioチョットデキルの証明と自分を売り出す

口ではなんとでも言えるので、

「出来ます!」

って言う人をいきなり額面通り信用する人はいません。
チョットデキルは今やスラングで
むしろ、すごい出来るくらいの意味がありますw

実際にやって来たことをブログに書いておくことで、
僕がTwilioチョットデキルっていうのは、
具体的にどういう問題をどのように解決したか、
どれくらい出来る人なのかを示すために書いてます。

このブログを読んで、本当にちょっとだけ出来るんだなって思われるのも、
もしかしてすごい出来るって思われるのも、自由です。
自分なりの信念やだいたいこれくらいは出来てるっぽいっていう
考えはありますが、
人からの評価は強制できません。
評価がされないと、どれだけ技術力があっても市場価値は上がらず、
自分の給料は上がらないので、
評価されやすい情報の提供を引き続きやっていくつもりです。

まとめ

今回はユーザグループを盛り上げたいという趣旨のイベントだと感じたので、
なんでユーザグループに関わると良いか、自分なりの考えをまとめました。

考え方自体は終始、めちゃくちゃ利己的ですが、
オンからもオフからもユーザグループ盛り上げるネタにはなってるんじゃないかと考えてます。

僕は自分の市場価値を上げて給料を上げたいという、外的動機を出発点として、
継続して活動できるよう、内的動機に考え方を変えてます。
今は好き勝手に楽しくやってます。

内的動機とか外的動機って何?って人におすすめ。

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セミナーに登壇しての学び

先日、下記セミナーにて30分の登壇をしました。
LTは何度かやったことが合ったのですが、
30分枠でかつお客様からお呼びされて登壇は初めてで
いろいろと学んだことがあったのでまとめておきます。

当日のFix版スライドはスライドシェアに上げました。
こちら出来るまでどういう手順で作ったかをまとめました。

スライドの作り方

グッドプラクティス

メッセージマップを作る

https://www.mindjet.com/blog/2014/05/mindjet-dashboard-series-power-three-presentation-planner/

最初にこのメッセージマップに従って、伝えるヘッドラインは何かと、
それを補足するキーメッセージを3つに分けることで、
ブレがなく、覚えやすいプレゼンにできます。

スライドのデザインを学ぶ

https://qiita.com/mgmg121/items/af8cf164a432941ed5f1

こちら参考にさせてもらいました。

スライドの作り方を学ぶ

https://www.slideshare.net/yutamorishige50/ss-41321443

特に下記のメッセージは普遍的で、押さえておくべきです。

①1スライド1メッセージ
②Kiss(Keep It Short and Simple)の法則
③STOP箇条書き(デフォルト利用して無意味な箇条書きをしない)

私はこれ完全にできませんでしたが、
次回似たような機会があったときの課題にしています。

この辺押さえるだけで、誰でも良いスライドとプレゼン内容が準備できます。
あとは実際に会社の人など人前で発表し、録画した動画を見直し、
フィードバックを受けることで、話すのも問題なくできるようになります。

スライド作成までの経緯

第一版

とりあえず30分話さないとと思って、詰め込みまくったスライドになりました。
この詰め込みまくったスライドは聞かされる方は
とにかく疲れる事がわかりました。

どんなことでも聞くというのは意外と疲れるため、
話の間にちょっとした小ネタや覚えなくてもいいことを話すと、
聞き手にとって良い気晴らしになります。

第二版

第一版は話すことも長かったので、
1スライド1メッセージまで削ぎ落とせませんでしたが、
一般的に覚えやすい3つまでの情報に1スライドあたり絞りました。

また、割とネガティブな言い回しが増えてしまったため、
ポジティブな言い方にリフレーミングし、事実として起きた問題などは、
その問題の解決方法をすぐに提示することで、
完全なネガティブ情報として記憶されないように気をつけました。

例えば、TaskRouterを使い、dequeueすると日本国内だと
音声が遅れやすいのは事実としてあります。
しかし、私のプレゼンを見て、TaskRouterを使ってみようと思った方の環境で、音声が遅れると発生するのはまずいため、
音声通話が遅れないようにする
AgentConferenceを使うよう
解決方法の提示まで話しました。

第三版

2回書き直してやっと伝えたいことが固まりました。
なれてないので、結構かかりましたね。

3回目の書き直し時は社外の友達に内容見てもらい、
分かりづらかった点など挙げてもらい、
文言修正や伝える順番を変更しました。

また、社内のデザイナーにデザインレビューしてもらい、
オブジェクトの配置やフォントカラーの修正をしてもらいました。
オブジェクト再配置はかなりの量になってしまったので、
一部間に合いませんでした。
下記デザインの原則だけでも抑えて、
予め見やすい配置になるように心がけると良いですね。
https://bulan.co/swings/design4principals/

スライドはTwilioのブランドカラーに従うようにしました。
https://www.twilio.com/company/brand

Fix版

上記に修正を行い、最後はデモ動画を随所に貼り付けて終わりです。
デモ動画はQuickPlayerなどで録画可能ですが、
これも意外と時間かかるので、早めに着手しておきましょう。

プレゼン練習について

各スライド毎にカンペを作る

頭が真っ白になったときのカンペをスライド毎に書いていきます。
考えたことを文章にするだけで、思考がまとまるので
本番当日見なくても
よかったりしますが、作っておくといざというとき安心です。

カンペを作る事自体が、プレゼン練習につながるし、
実際に私は当日カンペをほとんど見ずに済みました。

口に出して人前で練習をする

社内の人や友達に見てもらって、口に出して練習しましょう。
慣れてないと意外と長くなったり、変な癖があったりしますので、
とにかく回数を重ねましょう。

プレゼンの仕方を学ぶ

この本読んでみてください。

実際に参考にしたことは下記です。

数値を視覚的にわかりやすく見せる

スライドの主題でもあった、電話レス。
電話機をなくすことがどれだけインパクトがあるかを伝えるため、
電話機の大きさを電話はなぜつながるのかと
携帯電話はなぜつながるのかの
本よりも一回り大きいと伝えることで、
イメージつけやすくしました。


 

数値を意外な方法で伝える

AgentConferenceは250人のグループ通話が可能です。
これだけ言われても、すごそう!くらいにしか思えません。
特にプレゼンをずっと聞かされて疲れてる側の人は、感動もなく忘れるでしょう。

このグループ通話が強みであるのは間違いないので、
250人まで使える貸し会議室と料金比較すると
AgentConferenceなら10分の1で済むということで
安く済ませられると言い換えました。
また、この記事のキャッチ画像にもしているスライドで、
すごい人数だなと再度思わせるように気をつけました。

自分自身の話をする

プレゼン最後に人材募集中の宣伝をさせてもらいました。
その際に弊社に入社するといろいろな経験が積めるという点は、
普通のWebエンジニアの私でも、
コールセンターを実装できた
というように自分自身の話をしました。

この点はプレゼン練習のフィードバックでも色んな人に突っ込まれたので、
良い悪いに関わらず、記憶に残りやすかったようです。

まとめ

とにかく最初に作ったスライドはネガティブな感じになってしまったけど、
フィードバックを受けることで徐々に良くなっていきました。

当日はスライドの調整も終わってたし、
プレゼン練習も何度もやっておいたので、そこまで緊張することなく、
話すことができました。

私は普段は話すのも苦手ですが、
練習すれば誰でも一定レベルまでは到達できると感じました。

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TaskRouterとConferenceの組み合わせる

こんにちは、@24guchiaです。

以前の記事で、日本国内でTaskRouterを使う場合、
Conferenceを使いましょうとの結論を付け、
実際に
運用をはじめたので、TaskRouterとConferenceを組み合わせる方法について書きます。

この記事を読むとTaskRouterを使わない場合でも、Conferenceを使って、
通話のモニタリング機能を拡張できるようにしておくか、
それとも通常のDialで済ませるかの判断基準になると思います。

日本国内でTaskRouterを使う場合、Conferenceを使う理由って?

端的に言うと、TaskRouterで割り振った受電の通話音声が
必ず遅れやすい環境での通話を強いられます。
詳細は過去記事を参照してください。
http://harinoma.info/?p=73

TaskRouterのみの影響ということは受電だけ直せばよいか?

これはケースバイケースですが、基本的には架電もConferenceに置き換えたほうが良いです。
理由はConferenceとDialが混合するため、コードが読みづらくなり、
拡張性や保守性が下がります。
また、保留を提供している場合、受電と架電で処理を分ける必要があります。
日本国内でTaskRouterを使う場合、
Conferenceでの受電架電の機能提供は
セットで必須になると思います。

TaskRouterは使いたいけど、Conferenceは使いたくない場合は?

下記選択肢から選んでください。

  1. 受電は通話が遅れるものとして受け入れる

  2. 一旦受けて、必ず即時折り返す

  3. TaskRouterの日本サーバができるのを待つ

3以外はあんまり現実的な選択肢はないですね。ただ、3はいつになるか不明です。今日時点(2018年5月27日)では、諦めてConferenceを使いましょう。

そもそもConferenceとは

250人まで同時通話できる機能です。Dialは1対1の通話に対し、250人まで同時に話せますグループ通話機能を作ったりするのが一般的なユースケースです。

AgentConferenceとは

Conferenceの拡張機能です。Conferenceとの決定的な違いは、
coachプロパティにより、
話した音声を特定の相手に届けられる点です。

この機能は何に使うかというと、新人営業と顧客の通話を先輩営業が聞きながら、話し相手には聞かれずに、先輩が新人に口頭で直接指示を出すといった場合に使います。
リアルタイムで指示が出せ、さらにソフトフォンを使えるため、
場所を問わず、コーチングが出来ます。
声が荒ぶっても、話し相手には音声が聞こえないので、
近くの新人をコーチングする場合でも、この機能を使うと安全です。

一般的なビジネスフォンでもウィスパリングやら、
モニタリングやら
といった名称で提供されていることもあります。

Conferenceのハマりどころ

概念が違う

先にも書いた通り、Dialは1対1の通話に対し、Conferenceは1人以上250人までの通話という点が違います。
二人以上ではなく、1人以上のため、
普通の通話では考えなくても良いことを考える必要があります。

誰かが通話を終了した時、Conferenceを終了させるかどうか考える必要がある

Conferenceは1人以上でも、通話が可能です
そのため、二人で話していて、相手が電話を切っても、
残された方は自動で電話が切れません。

例えば、endConferenceOnExitというプロパティがあり、
このプロパティをtrueにすることで、
このプロパティがtrueの人が通話を終了したら、
自動でConferenceを終わらせる機能があります。

じゃあ、これを一律でtrueにすればよいかというと、基本的にはダメです。
その理由は保留があるからです。
保留する場合、その人はConference上の通話を終了するため、
このプロパティがtrueだとConferenceが終了してしまいます。

一律ではなく、顧客の通話のみ、このプロパティをtrueにします。
また、このプロパティがfalseの側が通話を終了した場合、
API経由で必ずConferenceを終了させましょう。
終了させないと、通話相手は自動で電話が切れないので、
気付かずずっと通話状態になっているとクレームにつながります。

Twilio ClientでConferenceSidが取れない

ConferenceSidは通話を終了させたり、
参加者に対して更新処理をかけるのに必要な情報です。

先に挙げたように、必ずAPI経由でConferenceを終了させる必要がありますが、ClientにはなぜかConferenceSidを受け渡されません。
じゃあ、CallSidから参照しようという手も無理です。
CallSidからConferenceに関する情報は取れません。

解決方法としては、架電と受電で異なる方法を用いました。

架電の場合

ConferenceにStatusCallbackイベントが設定できるので、
イベント時にSyncでClientに通知しました。

かなりトリッキーな方法で一刻も早く別の方法で直したいのですが、
現時点ではこういう方法以外は見つけられませんでした。

受電の場合

TaskRouterを使う場合、TaskSidがConferenceのFriendlyNameに設定されるため、
Taskを受領する際、FriendlyNameで検索することで
ConferenceSidが取得できます。
TaskSidはTwilioが付与する一意なIDなので、1件のみ取れます。

一個余計なAPIを投げる必要があり、余計なコストだと考えています。
まあ、架電に比べたらかなりマシです。

この解決方法の問題点

Syncにしても、API経由にしても、時差があります。
Webページなら気にならない誤差ですが、電話ではけっこう致命的な時差です。

一番の問題として、ConferenceSid取得前に電話を切ろうとすると
Conferenceを終了させるAPIに失敗します。
そのため、この方法で解決する場合、ConferenceSidが取得できているか、
できていない場合、再度時間を置いてAPIを呼び出すよう待つ必要があります。

架電時、架電先がビジー応答返却すると、Conferenceが重複した

なんだそれ、という感じですが架電時の処理を下記の通りに組むと重複します。

  1. Twilioの番号と架電先の番号の通話をConferenceに参加させるAPIを実行する

  2. 1で作られたConferenceにdialするTwimlを返却する

これは普通に待受状態の電話機に通話する場合は問題ありません。
問題が発生するのは、ビジー応答を返却する電話機の場合のみです。
ちなみにビジー応答は、通話中かつ留守電設定がない電話機の場合、
ビジー応答が返却されるようです(観測範囲内)。

なぜ重複するかというと、1でConferenceに入る前に、
ビジー応答が返却され、通話中の参加者がConferenceからいなくなり
1のAPIで作成されたConferenceが即時終了します。
そして、2ではすでに終了したConferenceに架電しようとしますが、
存在していないため、同名の別のConferenceが作成され、そこに1人で参加します。

これにはけっこうハマりました。
Conferenceは1人以上で成立するという仕様のため、
電話を切る必要があるが、上でも挙げている通り、
ConfereceSidがClientに渡されない。
さらに重複したConferenceにはStatusCalllbackのイベントを設定できず、ConfereceSidをSyncで渡すという実装をしていたので、
電話を切るために行った対策がすべて通用しませんでした。

これの対策は1と2の間で少し待ち、
1で生成されたConferenceが生きているか確認したり、
StatusCallbackで対策したりと方法があります。
私は1秒待ち、Conferenceのstatusを確認する方法で対応するつもりです。

StatusCallbackの数が普通の通話より増える

イベントの数が増えます。https://www.twilio.com/docs/voice/twiml/conference#attributes-statusCallbackEvent

サーバへのアクセスが増えるので、注意してください。
うちのサーバはちょいちょい限界を迎えてます。

ConferenceSidが渡されないために、必要以上にStatusCallback設定しています。

まとめ

ちょっとこれは理不尽では?

理不尽だと感じる理由は下記の通り。

  1. TaskRouterはGAなのに、日本国内では通話に遅延が発生しやすいまま放置されている

  2. 1のアナウンスが私のブログにしか情報がない(観測範囲内)

  3. ConferenceSidをClientに受け渡す方法がなく、かなりトリッキーな実装を強いられる

これからTaskRouterを受電で使う場合はよく考えて採用してください。TaskRouterと同様の仕組みは時間かかりますが、作れると思います。
受電はTaskRouterを使うとTwilioで完結し、良いと思うのですが、
いかんせん日本国内での使用には問題が多いです。

AgentConferenceも実装しづらいなぁという感じなので、
急いで導入する必要はあまりないかもしれません。
下記記事によると、通常のコールからシームレスにConferenceに変更できる機能が実装予定らしいので、モニタリング・ウィスパリングしたい場合でも、
それまで待ったほうが無難かと思います。
https://www.twilio.com/blog/2017/12/agent-conference-generally-available.html

モニタリングの下地ができたのはよしとよう

1ヶ月の実装とテスト2週間ほど(バグがめっちゃ出た)かけ、
とりあえずConferenceが導入できました。

モニタリング・ウィスパリングは元から要望が合ったのですが、
どうにもリリースに間に合わず、置いておいた要望です。
ウィスパリングのアドバイス機能はバグが発生すると、
即クレームに繋がるので、まずはモニタリングで聞くだけの機能を提供し、
その後、ウィスパリングを導入する予定です。
また、リアルタイムでの通話一覧機能を実装し、
どの通話を聞くか、アドバイスするかを選択できるようにする予定です。

これらの機能が実装でき次第、
記事を上げていく予定ですので
それまで乞うご期待。

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Twilioでのテレフォニーリニューアルについて

こんにちは、@24guchiaです。

弊社では内製していた顧客管理システムの全面刷新を年始に行いました。
私はその中でもTwilioを用いたテレフォニーに関するリニューアルを担当しました。

リニューアルにあたりTwilioをなぜ採用したのかや、
どういう技術構成を組んだか、
リニューアルから3ヶ月経ち、成功と失敗、
これからの未来について考えをまとめていきます。

リニューアルに関して

そもそもなぜリニューアルに踏み切ったか

  • データ最適化を進め、機械学習の導入などエンジニアの進化速度の向上
  • エンジニアリング組織として、強くしていく
  • レガシーシステムで改修に時間がかかり、改善のスピードを上げることが出来ない
  • データが見えづらいため、勘に頼った判断が増えていた
  • 顧客管理システムのUIUXが悪く、実際に使う営業からのハレーション

他にもいろいろありますが、大きな理由はこの辺ですね。

これ書いてる人は何やったの

先にも書きましたが、Twilioを使用し、
社内の電話システム改修とCRMつなぎ込みを行いました。

インハウスのコンタクトセンターを1人で作りました(ドヤ)

・・・

すいません、実装は1人でやりましたが色んな人の協力あってです。
わざわざこれ書くのも、協力してくれた人への自分なりの感謝の表れです。

Twilioを用いたコンタクトセンターのリニューアルに関して、
知りたい方は読み進めていってください。

なんでTwilioを採用したの

電話機にとらわれない、コミュニケーション手段として利用できる

電話機を使う必要がなくなります。
PCとインターネット回線さえあれば、どこでも働くことができます。
将来的にはWebサイトやアプリからの通話を格安(通信料金のみ負担)で提供もでき、
今まででは考えられないコミュニケーション手段として、使えるためです。

すべての通話ログが残り、検索ができる

ログが残ることで、1人のお客様に対してどれくらいの時間とコストを掛けているか、
放棄呼、到達率といったすべてのログを集めることができます。

ログが残るサービスは多いですが、
それを開かれたAPIで検索できることが強みだと思います。
APIがあるため、必要な情報を集めることができ、
データを基にした判断が可能になります。

架電者・受電者が分かれた形式で録音できる

先の通話ログが残ると似た理由ですが、
話者の音声が左右に分かれることで、営業がどのような内容を話しているか、
音声からテキスト化し、分析するための基盤を作ることが出来ます。

これは他のサービスでは提供されているのは見たことがないです。
メールやメッセージは元々テキストなので、分析しやすいですが、
この特長により音声までも分析の対象にできるため、
よりデータドリブンな判断が可能になります。

オープンなAPIが公開されている

存在しているAPIはすべて下記ドキュメントで公開されています。
https://www.twilio.com/docs/
一部、知ってる人は知っているみたいな隠し情報とかも
あったりしますが、普通に使う分には困らないです。

これは技術選定フェーズではかなり有利で、
他のテレフォニーだとAPIはあるらしいくらいまでしか分からず、
弊社で必要なことがすべて実現できるか不明でした。
その点、Twilioはドキュメントが用意されているので、
要件を洗い出し、このAPIを呼び出すという一覧を作成できたので、
先の特長とあわせて、Twilioで問題ないだろうという判断ができました。

どうやって提供しているの

クライアントはChromeExtensionを採用

社内の顧客管理システムでブラウザをGoogleChromeに限定している、
という前提条件ありきですが、ChromeExtensionを自作し、
社内限定で公開しています。

Extensionにした理由は、顧客管理システムを使う以上、
Chromeは常に開いているだろうという想定と、
別のソフトウェアだと起動し忘れて、
受電できないということを懸念し、
ブラウザ一体型のExtensionにしました。

在席管理はSyncを採用

Twilio.Syncを使用し、Extensionにログインしたら、
在席にし、Syncのdisconnectedイベントで離席、
通話が始まったら通話中と切り替えました。

受電割り振りはTaskRouterを採用

Twilio.TaskRouterを採用し、受電の割り振りをしています。
受電した番号で、顧客管理DBに検索、
担当者が決まっていれば、担当者を優先的に呼び出し、
担当者が離席中であれば、同じチーム、
同じチームも全員離席していれば在席の誰かを呼び出します。

成功と失敗

成功していること

  • ちゃんとログは残る
  • 録音もできている
  • データ分析の基盤作りができた
  • 物理の電話機を一掃できた
  • 見えていなかった問題が見えるようになった

だいたい、採用した時に狙っていた通り、
通話ログが着々と溜まっていき、電話機は減らせました。
また、今まで放棄されていた通話などに気づくことが出来、
転送することで放棄が減っているようです。

失敗したこと

一つの失敗だけで一記事できそうです(涙)。
他にもいろいろありますが、とりあえず5つだけ。

Syncの事前の負荷テスト不足で全然動かない【対応済み】

SyncはAPI制限があります。下記URL参照です。
https://www.twilio.com/docs/sync/limits

200人くらいいる営業を同じマップに配置し、
それが更新をしまくるので、SyncがAPI制限に引っかかり、
まったく在席管理が見れないという不具合が起きました。
現在、修正済みですが、在席管理と電話機を
同じExtension上においていたため、電話が動かないということが
頻発し、かなり迷惑をかけました。

API制限に引っかからない形にし、
また、在席管理をExtensionとは別ページに置くことで対応済み。

StackOverflowに質問して、SyncのPMから
返信いただいているので、参照してください。
https://stackoverflow.com/questions/48207330/twilio-sync-map-frequently-cannot-get-300-over-items

データ分析するための分析基盤が必要【未対応】

Twilioはログが残りますが、通話の考え方がユーザから見たときと異なります。

AliceがBobに電話をかけたというケースは、
一般的な電話利用者から見ると、1つの通話ですが、
Twilioの通話ログは下記の通り2つに分かれます。

  • AliceからTwilioへの通話
  • TwilioからBobへの通話

TaskRouterを使うと通話ログは更に分かれ、
AliceからTwilioへの通話、Twilioから各Workerへの通話が
生成された分だけ通話が分かれます。

どういうことかというと、下記の通りの通話ログが生成されます。

  • AliceからTwilioへの通話
  • TwilioからWorkerAへの呼び出し(タイムアウトするまで取られない)
    • 通話が切られるか、誰かが対応するまで無限にこの通話ログが生成されます
  • TwilioからWorkerXへの呼び出し(対応されて、通話が開始)

TaskRouterで生成された通話ログは通常の管理画面で
追うのはかなり困難なため、データはあるが、分析するための準備が必要な状態です。

現在、未対応。

TaskRouterで受電すると通話が遅れる【対応中】

こちらかなり危険で、日本国内のTwilio開発者では対応手段が限られる、
致命的な問題です。詳しくは以前記事を書いているのでそちら参照。
http://harinoma.info/?p=73

詳細は記事を読んでもらうとして、問題の概要として、
TaskRouterで生成されたタスクを通常の通話で処理すると、
アメリカのサーバを経由した通話になり、通話が遅れる可能性があります。

日本国内での対応方法はDequeueなどは使わずに、
Conferenceで使用し、regionをjp1にすると
国内での通話が実現できます。
ただし、Conference使用量分、料金が増えます。

こちらConferenceに置き換え作業を現在対応中。
対応のめどが付いたら、別記事作ります。

24時間動く電話にエンジニア(僕)の対応が追いつかない【対応済み】

Twilioを扱えるエンジニアが1人(僕)しかおらず、
それに対して利用者は300人程度で想定していないバグや
使用方法の質問、早朝深夜・土日祝関係なく問題を抱えたまま
動き続けるシステムに僕が心身ともに参ってしまいました。
体重が一時的にけっこう落ちました。

対策として、どう対応するのが正解かケースによりますが、
下記のようなことが言えます。

  • 1人でやらない
  • テスト(負荷テストや状態遷移テストなど)を複数の観点から事前にしっかりやる
  • 利用者への周知のコミュニケーションパスを作っておく

今は部長や間接部門の方に周知をしてもらい、一部運用でカバーをしているため、
安定稼働しつつあり、たくさんの人に協力してもらえているので
ほとんど回復しています。

Extensionが思いの外使いにくい【対応中】

Chromeは開いているけど、Excelなど他のソフトウェアを使ったりすることもあるので、
Chrome上にしか表示できないExtensionでは、解決ができないことが多くあります。

  • 自分の在席状態をExtensionのバッジで表示しているが、文字が小さすぎる
  • 通知(Notification)の表示領域不足し、修正もできない
  • 配布方法が独特

まあ、表示系はもっとちゃんとテストしとけよっていう話ですが、
配布方法が一番の困りどころです。

配布は下記順番で行います。

  • Extension更新パッケージを管理画面でアップロード
  • 最大1時間以内に更新パッケージがStore上に公開される
  • 公開されたパッケージを各利用者が手動アップロードか自動アップロード

これの何が問題かというと、クライアントとサーバの両方を修正する時、
サーバの更新は一瞬ですが、クライアントの更新タイミングは不明です。
そのため、サーバ上のみ最新で、クライアントが古いままなどが発生し、
サバクラでバージョン不一致が発生してしまうことがあげられます。

また、最新のクライアントで不具合が発生した場合でも、
すぐにバージョンダウンして再公開などできないため、
同手順を踏み、アップロードする必要があり、
最大1時間程度は電話が使えないということが起こり得ます。

対応として、夜中に1人でアップロードして、翌朝更新するよう依頼する
という方法で現在はしのぎ、できるだけサバクラ同時に修正が必要なことは
実施しないようにしています。

これらの理由につき、Extensionを捨てて、Electronでアプリ化を進めています。
これの作業にはなんと、僕以外の優秀なフリーランスの方が着手してくれています

Electronでは上記問題は解決できそうですが、
また別の問題も起きると思います。
同じ失敗をしないよう事前テストとして、
ExtensionとElectronを併用する期間を設ける予定です。

これからの展望

通話音声に関するデータ基盤を作り、データドリブンな組織、
とかっこよく今どきな言葉を並べていますが、
この3ヶ月は書いた通り、泥臭く地道な修正を続けていました。
また、更に3ヶ月かもっと長い期間、同様な地道な作業が続くと思います。

短期的には影が薄くなりたい

この泥臭い作業が終わったあと、声大きめに
あれやこれやの指示出していた僕はひっそりと仕事をしたいです。
最近あの電話おじさん見ないね?と言われるようになりたい。

これは僕がコミュ障とか人が嫌いとかそういうことではなく、
電話機が持っている機能を安定して提供できている状態で、
利用者がわざわざエンジニアに話す必要がない状態だからです。

世にある安定しているインフラは、インフラを支える技術者が当然いますが、
僕らは普段意識することはあまりないです。

普通に使える。
まずは、そういう状態を目指します。

中期的にはコンタクトセンターとして最適な組織に変えたい

顧客からの問い合わせに最適最速な経路で、担当者に繋がる組織。
放棄呼や待ち時間を圧倒的に少なくしたい。

最適な担当者につなげるというのは、システムだけではできず、
どういった電話がどの時間帯に誰宛にかかってくるのかといった分析と
組織としてどう対応するのかの方針を定める必要があると思ってます。

その部分の分析をした上で、システムに組み込み測定を繰り返す事ができる、
SMARTなコンタクトセンターにしていきたい。
数値として洗い出せば、効率的な働き方の提案につながり、
長時間労働のうち、本当は必要のない勤務時間を減らせるようになると思います。

長期的にはコミュニケーション全般を最適化していきたい

はい、Twilioのミッションですね。
プロダクトとしては、Twilio.Channlesが近いです。
https://twilio.kddi-web.com/blog/developer/entry000316.html

また、TaskRouterは実は通話以外のタスク生成と割り振りが可能です。
そのため、受電を最優先タスクとして割り振りし、
それ以外のチャットツールやメールなどは優先度を少し下げて、
割り振るといった器用なことが出来ます。

この辺、まとめた概念がTwilio.Flexだと思っています。
以前の記事参照。
http://harinoma.info/?p=80

すべてTwilioで完結するべきか微妙なので、
最適な部分に最適な技術で対応していきたいです。

最後に、通話ログがあり、テキスト化ができるため、
テキストマイニングに従った最適な通話シナリオの作成、
リアルタイム文字起こしやリアルタイム感情分析など
技術的におもしろそうなことも待ち構えています。

まとめ

Twilioに携わるようになり、はや一年が経ちました。
最初はホコリまみれのボロい電話機を渡され、
これをなんとかしてくれと言われた時、
弊社でのキャリアが終わったとも思ったものです。

かなり尖ったスキルセットにはなりましたが、
調べても分からないことを解決していくのは
エンジニアとして自信が付きました。
なんでも出来る、でも必要なことだけやるように
これから精進していきます。

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Twilio Flexは何がすばらしいのか

こんにちは、@24guchiaです。

つい先日、Enterprise ConnectTwilio Flexというサービスの
ローンチが発表されました。
Flexは何がすばらしいのか、私の考えを記事にします。

CCaaSという概念の提唱

Flex自体はTwilioが今まで持っていた機能の集合体でしかないと、
私は思っています。

しかし、Twilioを知らない人にとっては、何をどこまでできるかが分かりません。コンタクトセンターが持っている機能を全てクラウドに置き換えられますが、
ひとつひとつコンタクトセンターが持っている機能を概念として理解し、
Twilioの持っている機能に落としこむには、それなりの習熟が必要です。

これらひとかたまりの機能をFlexという名前を付けたこと自体で、
人に話すことが出来、理解することができます。
このこと自体が、私はすばらしいと考えています。

Twilioが目指している未来を表している

先に上げているCCaaSはContactCenter as a Serviceの略です。
CallCenterではなく、ContactCenterです。
コールセンターとコンタクトセンター、似ているようですが、異なります。

コールセンターは電話だけをコミュニケーションの手段と考えています。
対して、コンタクトセンターは電話以外も含めた、
すべてのコミュニケーションを対象としています。

この考え方自体はChannelsという機能でも、最初から提示していました。
Twilioが目指しているのは、
コミュニケーションすべてのプラットフォーム化
であると私は考えています。

Twilioが電話だけを対象にずっとサービスを続けるようであれば、
見限られることも考えられますが、
全てのコミュニケーションをプラットフォーム化する
という考え方は他のどのサービスでも体現していません。

この企業哲学こそが、Twilioを使っていきたいと考えられる理由の一つです。

UI の提供

開発者向けの機能の一つとして、
共通で使えるようなUIが提供されることで
開発者はTwilioの機能開発に集中できます。

Twilio開発者は日本国内では少ないため、
やらなくてもいい作業が減り、本来やるべき仕事に集中できることは
非常に大きなメリットです。

すぐにFlexを導入するか

私の考えですが、すぐに導入は難しいと思います。
最初に述べておりますが、FlexはTwilioが持っている機能の集合体です。
そのため、 一つ一つの機能はちゃんと習熟する必要があります。

特にTaskRouterは難易度が高いです。
ACDの考え方を理解し、
導入を考えてる組織のコンタクトセンターの文化を理解し、
TaskRouter自体の機能を理解する必要があります。

また、ドラスティックな変更になるため、
いきなり全ての機能を導入し、コンタクトセンターを一新するというのは、
上司や現場などから、反発を受ける可能性があります。
やれることからひとつずつやって行くのが良いかと思います。
そもそも現時点では、プレビュー版の為いつ導入できるか不明です。

Twilio自体の導入について

Flexが現時点でプレビューのため、
逆に今は少しずつ導入するチャンスであるとも言えます。
Flex、及びTwilioが目指す哲学に同意できるのであれば、
今のうちから準備を進めて導入を進めるのはどうでしょうか。

まとめ

以前、弊社にAPACのマネージャーが訪問してきたことあります。
その際質問された、コミュニケーションの未来はどうなると思いますか?
という質問が記憶に残っています。

その時の私は、開発者としての視点しか持っておらず、
明確な答えが出すことが出来ませんでした。
この質問を受けた時から、
コミュニケーションの未来について考えるようにしています。
あとで私も同じ質問を返すべきだと公開しました。

しかし、その質問はする必要がなかったです。
Flex自体がTwilioの考えるコミュニケーションの未来で、
先の質問に対する答えだと思うからです。

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TaskRouterを日本国内で使う場合の注意点

こんにちは、@24guchiaです。

日本国内でTaskRouterを受電で使う場合、通話音声が遅れる可能性があります。今まで、TaskRouterを使いましょうみたいなことを書いていたので、
その反省と皆様への注意を兼ねて記事にします。

原因

受電が遅れるということですが、原因はTaskRouter自体の仕組みにあります。TaskRouterはTask割り振りをして、米国サーバーでキューが作成されます。
そのままdequeueをすると、
米国サーバーで作成されたキューを介して通話が始まります。
そのため、日本国内のピア同士の通話であっても
米国サーバーを経由することになるため、
音声の遅れが発生します。

対応方法

dequeueを使うのではなくConferenceを使いましょう
Conferenceの作成方法はドキュメント見てもらおうとして、
Conference作成時、リージョンの指定ができます。
このリージョンをjp1に設定することによって、日本国内での通話が実現できます。

まとめ

1月にリニューアルしてから、通話が遅れることがあるとよく言われていました。
アルファー版で発生していなかったので、なんでだろうと悩んでいましたが、
原因がわかればなんということはないです(遠い目)。

現在、 通常のCallからConferenceに置き換える作業しています。
これはなかなかに骨が折れますので、
これから日本国内で導入を考えているTwilioデベロッパーの皆様、
予めConferenceでの実装をお勧めします。

Conferenceへの置き換え苦労話は今度、まとめます。
とりあえず言えることは、単純な置換では絶対に動かないし、
1対1が前提の通話に対し、複数人が通話する前提のConferenceでは
そもそも考え方が異なります。
この辺はかなり苦労しています。

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Twilioのアカウント周りで失敗したのを懺悔

あけましたおめでとうございます、@24guchiaです。

年始から縁起悪い記事ですが、今日失敗したことまとめます。

ほうほうの人に質問してしまっていて、申し訳ない気持ちでこの記事書きました。

この記事を読むと分かること

Twilio.Clientを用いて、何故か架電ができず、

下記ログが出力される時の原因と解決方法が分かる

[Connection] Received HANGUP from gateway

書いた理由

  • ググっても出てこなかった
  • 同じミスを自分がしないようにメモ
  • 後から始めたTwilio開発者が同じミスでハマらないようにしたい

今日の僕のハマってた時間と、ほうほうの人に質問で時間取らせた分、

他の人がこの記事ですぐ解決できれば開発者全体でプラスにしたいため。

事象

なぜか架電できない

同じ実行環境で架電すると、なぜか架電ができる番号とできない番号がある。

※実行環境は原因に関係ないので、特にあげません。

正確には架電すると架電の呼び出し音は一瞬鳴るが、

架電先の電話機が鳴動する前に架電が終了する。

切り分けてみた

  • 架電先の電話機固有の問題

携帯電話にかけても、固定電話にかけても架電ができなかったので、

架電先電話機は関係ない。

  • 実行環境の問題

同じ環境で別の番号を用いた場合、架電が出来たので実行環境は関係ない。

  • ネットワークの問題

無線LANと有線LANを切り替えても、かからなかったのでネットワークは関係ない。

  • ソースコードの問題

プロダクション版とアルファ版で同じ番号でかけたところ、

アルファ版ではかかるのでソースコードに問題ありそう。

コンソールのログ読んだ

ICEコネクション周りは正常に終了していた。

※ICEってなんだ?って人はこの記事参照してください

架電先に届く前に先に上げたログが出力されていた。

[Connection] Received HANGUP from gateway

 

このログはIP網とPSTNをつなぐゲートウェイから、

電話切られたっていう信号を受信したというログです。

なので、通常に通話し、相手側に切電ボタン押されたり、

受話器を置いた時に送られる信号です。

ゲートウェイについて参考:https://www.3cx.jp/voip-sip/voip-gateway/

考えた

相手先に届く前にゲートウェイから、通話終了の信号が来るのは

ネットワークとかに問題があると思ったがぜんぜん違っていた。

原因

Twilioにはマスターアカウントとサブアカウントがあって、

画面に表示している電話番号と生成する認証トークンが不一致だったのが原因。

マスターアカウントの認証トークンを基に生成されたDeviceで、

サブアカウントの番号を使用して架電しようとしていたので、

架電ができませんでした。

ハマった理由

ICEは正常終了しているのに関わらず、

即時でゲートウェイからハングアップの信号受信したログが出たから。

IPとPSTNの間にあるゲートウェイ周りの情報も

逆に存在を知らなければ、変にハマらなかったかもしれない。

まとめ

認証トークンはドキュメント通りに作れば、正常に返ってきます。

電話番号はTwilioで買えば、買ったアカウントに紐付きます。

認証トークンと電話番号、本当に紐付いているか再度確認しましょう。

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プロダクションで使うTaskrouter構成について

この記事を読むと分かること

  • プロダクションで使うTaskrouterガチ構成が見れる
  • WorkflowのルーティングのJSONファイルを公開するので、ドキュメントとは違うユースケースのルーティングを見れる

こんにちは、@24guchiaです。

Twilio Advent Calendar 2017 の13日目です。

Taskrouterと1ヶ月ほど格闘し、得られた情報を社外秘のみ取り除いて、全部公開します。

Twilioドキュメント以外で、Taskrouterの記事が少なくいろいろと苦戦したので、

今後Taskrouter使う人の参考になれば良いなーと思います。

弊社の受電の仕様

受電の仕様は下記です。

  • 受電した番号でDB検索し、担当者が存在するか確認する
  • 担当者が存在する場合、担当者の電話機を鳴らす
  • 担当者が電話を取らないか不在の場合、担当者と同じ部署の人の電話機をランダムで鳴らす
  • 誰も受電出来ない場合、機械音声で担当できるものがいない旨を通知

企業側としては受電担当部門が不要になり、

お客様としては余計な取次による待ち時間が減らせることができます。

CTIの効果を感じられる仕組みだと思います。

Taskrouterに落とし込むとどうなるか

Workerの設定

Workerは電話機を使う人、一人に対して1Workerを必ず発行します。

独自で持たせている属性はメールアドレスと部署IDだけです。

FriendlyNameはemailからピリオドをアンダースコアにしただけのものを使用しています。

例:

{"email":"hiroshi.abe@example.com,"contact_uri":"client:hiroshi_abe","department_id":1}

Activityの設定

デフォルトで生成されるものをそのまま使っています。

Taskqueueの設定

TARGET WORKER EXPRESSIONに1==1を入れているだけの

キューをひとつだけ使用しています。Workflowだけでなんとかしています。

Workflowの設定

設定しているJSONファイルは下記。

これだけだと、何も出来ないので好きに使ってください。

{
  "task_routing": {
    "filters": [
      {
        "targets": [
          {
            "queue": "WQxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
            "expression": "task.email==worker.email",
            "priority": "1",
            "timeout": "10"
          },
          {
            "queue": "WQxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
            "expression": "task.department_id==worker.department_id",
            "priority": "2"
          }
        ],
        "filter_friendly_name": "email",
        "expression": "filter=='email'"
      },
      {
        "targets": [
          {
            "queue": "WQxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
            "expression": "worker.department_id IN task.department_id",
            "priority": "3"
          }
        ],
        "filter_friendly_name": "department_id",
        "expression": "filter=='department_id'"
      }
    ],
    "default_filter": {
      "queue": "WQxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx"
    }
  }
}

WorkflowのJSONの解説

パッと見、filterって何してるんだろうと感じると思います。

これを説明するためにまず、Taskqueueの仕様について理解が必要です。

Taskqueueの仕様

Taskqueueはキュー内に存在する、WorkerのAvailabilityはチェックしません。

そのため、割り振りしたけど、そのWorkerが離席してて受電できなかったというようなことが発生しました。

こうやって回避した

離席している人の電話機を鳴らすということを回避するために、

Task発行前に担当するWorkerのAvailabilityをチェックするように変更しました。

Availabilityがtrueの場合、taskにキーがfilter、値がemailの属性を設定します。

falseの場合、taskにキーがfilter、値がdepartment_idの属性を設定します。

この属性はfilter_friendly_nameがemaildepartment_idの下にあるexpressionで評価される際に使用します。

filterがemailの場合

targetsの中に2つのキューだけあります。

taskにemailの属性が設定されてあり、担当者のメールアドレスが情報として持たせてあります。

この属性を設定することにより、Taskqueueの中からWorkerのemailの属性が合致するものが選択されるため、

まず担当者の電話機が直通で鳴るようになります。

timeoutを10秒にしてあり、在席しているが取ることができなかった場合でも、

自動で次のQueueにエスカレートされ、次の判定であるdepartment_idが一致するWorkerの電話機を鳴らすようにしてあります。

担当者に直通で電話機を鳴らす場合の具体例:{"person_name":"Alice","email":"hiroshi.abe@example.com","department_id":1,"filter":"email"}

filterがdepartment_idの場合

targetsの中に1つだけキューがあります。

先の例と同様ですが、email情報は持っていません。

そのため、Taskqueueの中からWorkerのdepartmnet_idの属性が合致するWorkerが選択され、

担当者と同じ部署の誰かの電話機が鳴らすようにしています。

こちらはtimeoutを設定していないため、電話を切られるまでか、

同じ部署内の誰かが電話を取るまで鳴り続けます。

担当者と同じ事業部の誰かの電話機を鳴らす具体例:{"person_name":"Bob","department_id":1,"filter":"department_id"}

回避した結果

この仕組で不在の担当者に一度着信させて、お客様を待たせるということをなくすことができました。

まとめ

Twilioを利用するメリットはいくつもありますが、

受電から担当者への取次時間を減らせるということは

Twilioを導入する企業、架電するお客様の双方に大きなメリットがあります。

  • 直通で担当者につながることにより
    • お客様への安心感の提供
    • 取次が減らせるため、オペレーターが電話業務に取り掛かる時間が減る
    • 通話時間が減るので金銭的に通話料を節約できる

このようなメリットを感じられたら、ぜひTaskrouterの導入をおすすめします。

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