日報の自動化をする

こんにちは、@24guchiaです。
日報書いてますか?(書いてません!)

日報を書く意義とは

Career Skillsの第43章、人事考課で最高評価を獲得するを参考。
評価が想定したより悪い時、覆すための根拠。

評価で有利だったり、過去の振り返りだったりで便利だと思います。
僕はこの本の作者が好きなので、とりあえず初めてみました。
ただ、めっちゃめんどうなポイントがいくつかあるので、
自動化して楽してます。かっこよく言うとRPAです。 “日報の自動化をする” の続きを読む

ぎっくり腰(急性腰痛症)になった人の経過観察

こんにちは、@24guchiaです。
去る土曜の2/2にぎっくり腰になったので、経過をまとめました。
タイトルのなった人というのは僕です。

今までバイクでコケて骨折したり、
ノロや胃腸炎でめちゃくちゃな腹痛に襲われたりしましたが、
ぎっくり腰の痛みは先に上げた痛みよりきつく感じました。
人生で一番ひどいかもしれないくらいでトラウマです。

免責事項

筆者において発生した事項をまとめただけのため、
内容を保証するものではありません。
本記事の閲覧によって生じたいかなる損害にも責任を負いかねます。

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Amazon Connect vs Twilio

こんにちは、@24guchiaです。

東京リージョンでの提供が始まったので、
Amazon Connect(以下Connect)とTwilioについて比較してみました。

2019/01/17 TwilioでもOpusが限定で使える旨、
またFlexにて5000時間の無料利用枠ある旨追記しました。

Connectのメリット

03番号が使える

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-tokyo-region.html

一定以上の規模の企業だと、必ず希望が出る地域番号、
特に03番号を普通に買って使えるのは良いですね。

03番号が出るということは、これからも他のいわゆる0ABJが
利用できるケースが増えてくると考えられます。
住所証明の書類審査もあるようですが、これは許容範囲。
審査の詳細は上記出展URLの下部を参照してください。

0120番号が申請無しで買える

Twilioでも0120番号は買えますが、これには書類審査が必要です。

Connectでは書類審査なしで購入でき、
すぐ使えるのはスピード感があり、非常に良いですね。
しかし、0120番号は貴重で100万番号しかなく、枯渇している状態です。
その0120番号をどうやって確保しているんでしょうね。
いずれ在庫がなくなるのではという懸念があります。

無料利用枠がある

https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/

これ、めちゃくちゃ良いですね。
Twilioは認証に使った一つの番号に対してのみしか発信できませんが、
このドキュメントを見る限りでは、どこに対しても受発信できそうです。

Twilio Flexは5000時間無料枠がありますので、
そちらもご参照ください。

AWSの各種サービスとの連携が容易

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html#related-services-amazon-connect

AWSのS3で録音ファイルを溜めたり、Lambdaを使えたり、
LexやPollyといった音声に関するサービスとは相性が非常に良さそうです。

CloudWatchとの連携

個人的に一番気になったのが、CloudWatchとの連携です。
上記URLから引用。
Amazon Connect は CloudWatch と統合し、1 秒あたりの総コール数、拒否またはスロットリングされたコール数、同時コール数の割合、失敗/不在着信コール数 (エラー、間違い番号/住所,ビジー/通話中)、および問い合わせフローエラーなど、サポートセンター用のリアルタイム運用メトリクスを提供します。

素晴らしいですね。これ他のCTIだとめっちゃ高いですよ。
席数単位で似たような機能を使うため、
月額1万円超えるようなサービスもあるくらいです。

CloudWatchは従量課金ですが、かなり安くなりそうです。
ClowdWatchには最大二週間分のみ、保存されるとのことなので、
一週間単位などでバッチでどこかに移行させる必要はありそうですが、
それでもこの料金は破格だと思います。

Opusでコーデックしている

TwilioのVoiceはPCMUですが、
ConnectはOpusでオーディオコーデックしています。
IP電話では一般的にPCMUが使用されていますが、
WebRTCのデファクトスタンダードはOpusです。
また、一般的にOpusのほうが後発のコーデックのため、
軽量で品質が良いと言われています。
これがデフォルトで使用できるのは嬉しいですね。

※TwilioでもOpusはプライベートベータで利用できるとのことです

Twilioのメリット

電話以外が取り扱える

Twilio最大のメリットですね。
Twilioといえば電話というイメージがとても強いですが、
電話以外のありとあらゆるコミュニケーションを取り扱うことができます。
最近だとSendGridの買収があったり、LINE通話と連携の話が上がったりと、
いろいろと目を引くニュースがありました。
SMS、メール、LINEやFacebookなどのメッセージングサービスなど、
お客様がコミュニケーションを取るために利用するチャンネルは複数ありますが、
それを一元管理して繋いでくれるのがメリットです。

国内導入事例が豊富

https://twilio.kddi-web.com/case/

いっぱいありますね。
規模としては約500名のコンタクトセンターで使ったり、
機械音声での自動化など大小様々です。
この辺のノウハウを活かしやすいのが嬉しいですね。

コミュニケーションプラットフォームとして、明確な方針を打ち出している

最近のFlexから見るに、Twilioは電話以外のすべてのコミュニケーションパスが
利用できる、コミュニケーションプラットフォームとして進化していくことが明確です。
対して、ConnectはAWSの数あるプロダクトの一つです。
そのため、Twilioのほうが後発のコミュニケーションパスへの
対応速度も速くできることが予測されます。

料金の比較

Connectは下記ページを参照

https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/

Twilioは下記ページを参照

https://twilio.kddi-web.com/price/

注意

料金参照ページの通りに列挙しているだけのため、
Connectは税抜き、Twilioは税込み価格となっていることを予め補足しておきます。

電話番号保有料金

前提として1ヶ月は30日とします。
1USDは2018年12月19日時点の112円としています。

050/03番号の場合

Connect: 3USD (約336円)
Twilio: 108円

0120/0800番号の場合

Connect: 14.4USD (約1617円)
Twilio: 1620円

受電料金

050/03番号の場合

Connect: 0.003USD (約0.34円)
Twilio: 1円

0120/0800番号の場合

Connect: 0.1482USD (約16.65円)
Twilio: 21.6円

架電料金

Connect

0.1USD (約11.2円)

Twilio

固定電話: 5.4円
携帯電話: 16.2円
SIP宛: 0.5円

その他料金
Connect

サービス利用料金 0.018USD/分
24時間30日稼働していると、777.6USD(約87,347円)かかります。
けっこう大きい出費な気がします。

Twilio

Twilio Client使用料金 0.25円/分
Twilio ClientはPC上でWebRTCを用いて、PSTNと通話をするためのライブラリです。
そのため、席数が多いとそれだけ料金がかかります。
例えば、8時間勤務のオペレーターがずっと通話していると仮定すると、
1日あたり120円かかります。
とはいえ、一日中通話をしているわけではないため、実際はもう少し安いです。

で、結局どちらを使うべきか?

私が考えるには、下記の判断基準でよいと考えています。
作ろうとしているものはコールセンターか、コンタクトセンターか?
コールセンターを作ろうとしているのであればConnect、
コンタクトセンターを作ろうとしているのであればTwilio。

電話を使った通話は、
総務省の資料によると減少傾向です。

減少傾向となっている原因はLINEやDiscordなど、
コミュニケーションアプリでWebRTCを用いた通話による
コミュニケーションが増えた割を受け、電話による通話が減っていると考えられます。
そのため、これから一層減少傾向になり得る電話だけに注力するべきなのか?
もう一度問いかけたいところです。

まとめ

Connectは魅力的な機能を持っています。
ただし、どんな技術でも使ってみないとわからないデメリットもあります。
ご利用前には綿密な比較を行って、多角的な評価にて採用してください。

使ってみないとわからないので、
Connectでも簡単なコールセンターデモアプリを作ってみて、
また記事にまとめたいと考えています。

18/19の振り返りとこれから

こんにちは、@24guchiaです。
あけましておめでとうございます。今年もよろしくおねがいします。

2018年の振り返りと2019年の目標です。
2018年中にやりたかったのですが、
年末ゲーム三昧になってしまったので、まとめました。

2018年振り返り

月ごとに振り返り書いてみたけど、いまいちだったので、
とりあえず覚えてることをつらつらと。

リリースした

これ。

とにかく2018年はTwilioを用いた社内向けソフトフォンをリリースして、
死にものぐるいでバグ改修と改善で必死でした。
必ず死ぬと書いて必死でした。

電話という都合上、営業時間外にメンテが必要なときが多々あり、
深夜に一人で会社でメンテパッチリリースしたりしてるときは
気が滅入ったもんですが、今となっては社内でも味方が増え、
社外でも注目され、Webで記事になったりして
良いことも大変なこともいろいろありました。

2018年最終出社日は心からの「無事(?)終わった〜」が声に出ました。
2019年も引き続き、改修などがありますが、
改修は早いところ終わらせて、仕様フリーズして、
分析と業務改善に入りたいと考えています。

登壇などした

3回ほどしました。

内1回は社外のビジネスセミナーで30分という結構大掛かりな登壇で、
毎日業務後に夜中まで資料作って、発表練習してなどをしました。
当時のまとめは下記リンクにて。

セミナーに登壇しての学び

大変でしたが、学ぶところが多く、引き続きやっていきたいです。
2019年は引き続き行うのと、Twilio関連でしか登壇できていないので、
LTなどでTwilio以外の登壇もしたいと考えています。

具体的にはQUICなど、WebRTC関連でTwilioやるには必要ないところまで多少突っ込んで
勉強しているつもりなので、この分野でのLTする機会を伺ってます。
よく聞くアレですが、発表するに当たり、間違ったことを言わないよう
しっかりと再度勉強でき、フィードバックを受けられるのでおすすめだったりします。

英語勉強した(途中でやめた)

具体的にはTOEICとDMM英会話。
勉強の動機はTwilioは英語ドキュメントのほうがまだマシだし、
TwitterとかStackOverflowとかでTwilio社の人が反応くれるのと、
SIGNALに行きたかったから(行けなかったけど)。

TOEICは2ヶ月位勉強して多分大学生のときに500点くらいだったけど、
730点取れたので結果は上々だった。
勉強方法はTOEICの本買って模試をとりあえずすぐにやって、
だいたいの現状把握して、頻出単語と文法の参考書で勉強して、
2週間前くらいに再度模試して弱かったところ重点的に復習しただけ。楽勝。

やめたのはDMM英会話で深夜に知らない人と
ビデオ通話するのがあまりにも苦痛だったので、
この方法は合わないなと思って、そのまま放置している。
2019年は勉強の仕方を改善して、再挑戦したいところ。

走り込んだ

NikeRunClubのログ見ると930キロらしい。
フルマラソン出たら、5時間超えちゃったのでなんだかなあって感じ。
月間100キロ超えたいので、2019年はもうちょい習慣化したい。

走りはじめのきっかけはよく笑われるけど、僕が一番行動変えた本の
SOFTSKILLSに優秀なエンジニアは走るって書いてあったから走ってる。
30を超えて、普通に生活してたら太ったし、
周りの30超えのおじさんと話してると体調悪いとかよく聞くけど、
走り始めたら痩せたし、体調も良いので結構おすすめ。

今は走るとオーバープロネーションで膝がちょい痛くなるので、
12月はほとんど走れなかったので、フォーム変えたり、靴変えたり、
サポーター当てたりいろいろ模索中。
当初の目標(優秀なエンジニア)はそっちのけで、
今はとにかく速く長く走れるようになりたい。

本を結構読んだ

34冊読んだので、月3冊に届きそうな冊数。
小説とか占いの本とかも混じってるけど。
途中で読むのやめた本とかもあるので、読み始めた本はもう少し多いと思う。

これは、リーダーがチーム賞で会社からもらった賞金とポケットマネーを共有Kindleに
金突っ込んでくれてるのも追い風になってて、共有Kindleで2冊実際に読んだのと、
あとちょっと読んでこれはいい本だと思って結局自分で買ってるのもある。

パーッと焼き肉とかに賞金をぶっ込んでたら、継続的な満足感は得られなかったので、
この辺の投資の考え方は参考にしたい。
読書習慣は2019年もこの調子で引き続きやっていきたい。
読んだ本の一覧長くなったので、文末にまとめた。

良かった本

CAREER SKILLS ソフトウェア開発者の完全キャリアガイド

この本書いてあることに影響を受けて、具体的に行動変えてるので、
一番良かったと思う本。

全部で60章あるが、全部読む必要はなく、
自分のキャリアの現状に合った部分だけ読めば良いと思う。
それだけだったら、割とすぐ読めるはず。

TED 驚異のプレゼン 人を惹きつけ、心を動かす9つの法則

一番心動かされた部分を引用。
“好むと好まざるとにかかわらず、今やだれもがセールスマンだ”

終身雇用もないし、会社もいつなくなるかわからない今の社会で生きる僕等は
全員セールスマンだ。会社で言われることをやってるだけだと、評価は良くならないし、
会社がなくなったときに立ち行かなくなる。
具体的に自分が会社にいるとどういう利点があるかを話せる
セールスマンである必要があるので、プレゼンの本だから関係ないと言わずに、
読んでみてほしい本。

日報をちゃんと書き始めた

なんで今さら、って感じですが、これも本の影響です。
走りはじめのきっかけになったSOFTSKILLSの続編、
CAREERSKILLSに書いてあったからです。

ざっくり日報書くメリットを本から引用すると、
日々、どれだけ貢献しているかを証明できる証拠になるということです。
「第43章 人事考課で最高評価を獲得する」というところに書いてあり、
評価周辺の知識ですが、内省だったり、結局1日で何をしたのか、
最高評価を獲得するためには何をしておくかを考えられるので、
やってみるとけっこう良いなと感じています。

営業日分しか残ってないのですが、
営業日以外もまとめたほうが良いかもと感じています。
日報を書く習慣付けするために、一部機械的にやって、
とりあえずその日の日報を書き始められるよう工夫したので、
そのうちまとめます。

2019年目標

分析と業務改善への貢献

とにかくこれですね。
本当は2018年中に着手したかったが、間に合わずでした。

Twilioを用いたソフトフォンに置き換えたのは
電話機をなくすっていう事自体にも価値はありますが、
システムとして改善する手段もなかった
電話でのコミュニケーションをデータとして分析出来るようにし、
業務改善したいっていうのが本来の目的です。
社内データアナリストや機械学習エンジニアと
協力しながら進めていきたいです。

社外での業務

ありがたいことに、社外からTwilio関連で何件か相談をいただいており、
これを実際に業務としてやっていくつもりです。
TwitterでDMもらえれば相談乗りますので、ぜひご連絡ください。

Twilio以外もなにかチョットデキル人になりたい

社内ではTwilioの人とか電話マンとかいろいろと言われていますが、
それ以外の二つ名をつけてもらえるようになりたいですね。
最近だとあれやりたいですね。人体拡張とか体いじるやつ。

速く長く走れる体つくり

とりあえずフルマラソンはサブ4.5くらいは目指したいですね。
最終的にはサブ4を目指したいのですが、
運動強度上げすぎて膝故障しちゃうといろいろと台無しなので、
もう少し近い目標を順に達成していきたい。

長くっていうのは、地理的な距離の長さでもありますが、
自分の人生における長く続けられる趣味っていう意味でもあるので
故障だけは絶対にしないようにしたい。

趣味をもう一つ

今の所、ロードバイクかキャンプやりたいなーと考えてます。
両方共ずぶずぶまで行くと、無限にお金がかかるので、やるならどっちか一つかな。
それ以外にも、何かおすすめの趣味あれば教えてください。

まとめ

2019年もよろしくお願いします。

2018年読んだ本一覧

“18/19の振り返りとこれから” の続きを読む

IP電話からTwilioに乗り換えての1年振り返り

IP電話からTwilioに乗り換えての1年振り返り

こんにちは。
Twilio Advent Calendar 2018の8日目の記事です。

電話サービスをTwilioに乗り換えておよそ1年経ちました。
乗り換えのきっかけや理由などはこちらにて。

Twilioでのテレフォニーリニューアルについて

良かったこと

会社として

  • 電話機から解放される
  • 通話ログ分析の礎になり、成果が出始めそう
  • 社外に会社の名前が知られるようになった

電話機からの解放

TwilioはWebRTCを利用した通話なので、電話機を必要としません。
また、Twilioの特長としてWebRTCとPSTNの通話をAPI一つで
可能にする点が特長です。

そのため、PCで電話が可能になります。
ということは、電話機は要りませんね。
Twilio導入したことで電話機がなくなり、ヘッドセットだけになりました。
また、電話回線を引っ張っていったりする必要もないので、
引っ越しも手軽です。便利ですね。

PCでCRMを利用し、そのままシームレスに通話に繋げられるのも
業務効率化に繋がっています。

通話の分析

今やっていることは一定以上の長さの通話をテキスト化し、
その内容をテキストマイニングし、売上に影響があるかどうかです。
かなり泥臭い手法でやってます。やってるというか、
データアナリストがやってくれてます。感謝。

詳細はKWCの事例紹介ページでその内紹介されるので、
そちらを乞うご期待!w
https://twilio.kddi-web.com/case/

社外に社名がインプレッションする環境ができつつある

今年だけで2つのイベントでインプレッションしました。

Smart Communication Award 2018 レポート Vol.5


https://twiliomeetup.doorkeeper.jp/events/75635

この記事や登壇時にも弊社名が出ています。

また、セッション内でteratailとコラボして、
公式Q&Aコミュニティが出来たとアナウンスもあり、
大勢の前で名前が知られたことでしょう。
https://teratail.com/tags/Twilio

このように取り上げていただける環境が出来つつあり、
非常にありがたい状況です。

個人として

  • 技術力向上
  • 視座向上
  • セルフブランディングの確立

技術力向上

TwilioはWebRTCなので、普通のWebエンジニアでも出来ます。
出来ますが、実際にはWebRTCの知識やなんとなく本で読んだ!くらいの
理解度であったUDPなどのプロトコルについて、
実践的な知識が得られます。

また、WebRTCはまだまだ標準化のためにドラスティックな変更が多く、
それらに追いついている必要があるため、
常に知識のアップデートが求められます。

WebRTCはこれからiOS/Android対応も進んでおり、
VTuberの台頭などビジネス的にも追い風が吹いていますが、
技術者はまだまだ足らなさそうです。
GoogleのコンタクトセンターAIやAWSのAmazonConnectなど、GAFAの参入もあり、
今後WebRTCやコンタクトセンターに知見のある開発者の需要は増えます。

第一歩として、TwilioでWebRTCについて学び始めるのはどうでしょう?

視座向上

エンジニアとしてWebサイトを作るだけでは得られなかった視座が得られたと考えています。
得られた理由ですが、Twilioでコールセンターを作って終わりではなく、
そこから組織の改善まで果たす必要があるからです。
ただのコールセンターが必要なのであれば、出来合いのCTIを使うのが良いです。

Twilioを使うようになり、会社としてお客様とどうコミュニケーションを取れる
コンタクトセンターの理想像を明確に描くようにしていたら
上がったような気がします。

コンタクトセンターについて、
理想像を明確に描けている人はおそらく少ないでしょう。
これを自分で考え抜いて、組織の理想像と何を施策として行うかの
改善の方法まで考えられることで上がったのではないかと考えています。

この部分は人によりますし、本当に上がったのかは
僕ではなく他人が評価するべきことですが、
少なくとも自信を持ってやれていると考えています。

セルフブランディングの確立

これが一番個人的には大きかったです。
ただのしがないWebエンジニアでしたが、
今では社外でも名前を知ってくれている方が増えてきていて、
バイネームで副業や転職案件オファーなども届くようになりました。

これはTwilioを使った大型コンタクトセンターがまだ国内にないからというのが大きく、
技術的にはTwilioのAPIドキュメント読み込みと後は気合なので、
Twilioが他の技術より飛び抜けて難しいとは思ってないです。
ここであえてブルーオーシャンに飛び込んだ価値が合ったと思ってます。

また、挑戦させてくれた会社とリーダーには感謝しています。

大変だったこと

  • 24/365運用される電話の保守
  • 困ったときに会社で相談出来る人が少ない
  • 現場のPCやルータ、通信事業者の問題に巻き込まれる

保守の大変さ

Webなんだから、当然24/365の保守は当たり前だろうと思われるかも知れませんが、
電話は曜日や営業時間、在席している人の状態、TwilioとPSTN内の通信事業者の状態など、
複雑な要因が絡み合うので、通常のWebサイトより問題が起きづらいなと感じています。

特に曜日と時間の概念がWebサイトとは異なります。
平日の10時でも、休日の22時でも、Webサイトは基本的に返却される結果が変わりません。
ですが、コールセンターにおいて平日の10時と休日の22時では、
営業時間の概念があるため、返却される結果が変わりえます。
そのため、テストが難しく、不具合発生時にクリティカルな問題につながり得る
リリースは時間をずらしたり、夜中にモニタリングしたりなどを行う必要があります。

これらの大変さは人を増やし、協力体制を組んでおく必要がありますね。
現在、対策を講じている最中で、協力してくれる人が多くて、助かってます。

相談相手が少ない

技術のブルーオーシャンに飛び込むメリットを上に挙げましたが、
同時に大変なことでもあります。
ググって出てこないは往々にしてあるし、
相談してもそれをやっている人は国内にいないというような
回答が返ってくることもあります。

革新的過ぎて誰もまだやっていないのか、
誰かが考えたけど、価値がないからやってないのか見極める必要があります。
ここは判断をうまいことすると、先のセルフブランディングに繋がるので、
判断の末、やりきる覚悟を決めましょう。
Twilio関連で相談相手がいないのであれば、
僕なりTwilioデベロッパーなりに聞いてみてください。
@24guchia

責任範囲外のことに巻き込まれがち

電話は社会インフラです。
動かないとユーザはみんなイライラします。
ちょうど、つい先日にも大手通信電話会社で大規模な通信障害がありましたが、
携帯電話販売店にクレームいれる人もいたようですね。
それだけ重大で安定していると考えられているインフララインです。

Twilioを用いたソフトフォンはいろいろな要因を受けます。
Twilioはもちろん、Twilioが乗っているAWS、通信事業者、
ネットワークプロバイダ、社内ルータHUB、
LANケーブル、PC、そしてやっと僕が作ったソフトフォンが音声パケットを拾い、
ヘッドセットを経て、音となり声が耳に届きます。

ですが、ユーザに見えるのはソフトフォンだけです。
LANが引っこ抜かれてようが、ヘッドセットが壊れてようが、
どこかの通信事業者で障害が起きてようが関係なく、
ソフトフォンが壊れた!という判断になります。
原因究明も難しいし、原因がわかったところで
通信事業者で問題が起きているとどうしようもなかったりします。

これを伝えるのは難しく、大変です。
ですが、とにかく一つ一つ丁寧に対応することで、
逆に現場からの信頼を得られるということも起きています。
これは今一緒に保守をやってくれているエンジニアから学ぶことが多く、
その点自分はもっと改善していく必要があるなと感じています。

これからのこと

現場からの不満をなくし、必要な機能改修を終わらせて、
分析による現場の業務効率化を進めたいです。
改善の方法は売上を増やすのと、
必要なときに必要なだけ働ける仕組み作りだと考えています。
そのために、分析できる仕組みを最大限に使っていきます。