Twilio Flexは何がすばらしいのか

こんにちは、@24guchiaです。

つい先日、Enterprise ConnectTwilio Flexというサービスの
ローンチが発表されました。
Flexは何がすばらしいのか、私の考えを記事にします。

CCaaSという概念の提唱

Flex自体はTwilioが今まで持っていた機能の集合体でしかないと、
私は思っています。

しかし、Twilioを知らない人にとっては、何をどこまでできるかが分かりません。コンタクトセンターが持っている機能を全てクラウドに置き換えられますが、
ひとつひとつコンタクトセンターが持っている機能を概念として理解し、
Twilioの持っている機能に落としこむには、それなりの習熟が必要です。

これらひとかたまりの機能をFlexという名前を付けたこと自体で、
人に話すことが出来、理解することができます。
このこと自体が、私はすばらしいと考えています。

Twilioが目指している未来を表している

先に上げているCCaaSはContactCenter as a Serviceの略です。
CallCenterではなく、ContactCenterです。
コールセンターとコンタクトセンター、似ているようですが、異なります。

コールセンターは電話だけをコミュニケーションの手段と考えています。
対して、コンタクトセンターは電話以外も含めた、
すべてのコミュニケーションを対象としています。

この考え方自体はChannelsという機能でも、最初から提示していました。
Twilioが目指しているのは、
コミュニケーションすべてのプラットフォーム化
であると私は考えています。

Twilioが電話だけを対象にずっとサービスを続けるようであれば、
見限られることも考えられますが、
全てのコミュニケーションをプラットフォーム化する
という考え方は他のどのサービスでも体現していません。

この企業哲学こそが、Twilioを使っていきたいと考えられる理由の一つです。

UI の提供

開発者向けの機能の一つとして、
共通で使えるようなUIが提供されることで
開発者はTwilioの機能開発に集中できます。

Twilio開発者は日本国内では少ないため、
やらなくてもいい作業が減り、本来やるべき仕事に集中できることは
非常に大きなメリットです。

すぐにFlexを導入するか

私の考えですが、すぐに導入は難しいと思います。
最初に述べておりますが、FlexはTwilioが持っている機能の集合体です。
そのため、 一つ一つの機能はちゃんと習熟する必要があります。

特にTaskRouterは難易度が高いです。
ACDの考え方を理解し、
導入を考えてる組織のコンタクトセンターの文化を理解し、
TaskRouter自体の機能を理解する必要があります。

また、ドラスティックな変更になるため、
いきなり全ての機能を導入し、コンタクトセンターを一新するというのは、
上司や現場などから、反発を受ける可能性があります。
やれることからひとつずつやって行くのが良いかと思います。
そもそも現時点では、プレビュー版の為いつ導入できるか不明です。

Twilio自体の導入について

Flexが現時点でプレビューのため、
逆に今は少しずつ導入するチャンスであるとも言えます。
Flex、及びTwilioが目指す哲学に同意できるのであれば、
今のうちから準備を進めて導入を進めるのはどうでしょうか。

まとめ

以前、弊社にAPACのマネージャーが訪問してきたことあります。
その際質問された、コミュニケーションの未来はどうなると思いますか?
という質問が記憶に残っています。

その時の私は、開発者としての視点しか持っておらず、
明確な答えが出すことが出来ませんでした。
この質問を受けた時から、
コミュニケーションの未来について考えるようにしています。
あとで私も同じ質問を返すべきだと公開しました。

しかし、その質問はする必要がなかったです。
Flex自体がTwilioの考えるコミュニケーションの未来で、
先の質問に対する答えだと思うからです。

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