TaskRouterとConferenceの組み合わせる

こんにちは、@24guchiaです。

以前の記事で、日本国内でTaskRouterを使う場合、
Conferenceを使いましょうとの結論を付け、
実際に
運用をはじめたので、TaskRouterとConferenceを組み合わせる方法について書きます。

この記事を読むとTaskRouterを使わない場合でも、Conferenceを使って、
通話のモニタリング機能を拡張できるようにしておくか、
それとも通常のDialで済ませるかの判断基準になると思います。

日本国内でTaskRouterを使う場合、Conferenceを使う理由って?

端的に言うと、TaskRouterで割り振った受電の通話音声が
必ず遅れやすい環境での通話を強いられます。
詳細は過去記事を参照してください。
http://harinoma.info/?p=73

TaskRouterのみの影響ということは受電だけ直せばよいか?

これはケースバイケースですが、基本的には架電もConferenceに置き換えたほうが良いです。
理由はConferenceとDialが混合するため、コードが読みづらくなり、
拡張性や保守性が下がります。
また、保留を提供している場合、受電と架電で処理を分ける必要があります。
日本国内でTaskRouterを使う場合、
Conferenceでの受電架電の機能提供は
セットで必須になると思います。

TaskRouterは使いたいけど、Conferenceは使いたくない場合は?

下記選択肢から選んでください。

  1. 受電は通話が遅れるものとして受け入れる

  2. 一旦受けて、必ず即時折り返す

  3. TaskRouterの日本サーバができるのを待つ

3以外はあんまり現実的な選択肢はないですね。ただ、3はいつになるか不明です。今日時点(2018年5月27日)では、諦めてConferenceを使いましょう。

そもそもConferenceとは

250人まで同時通話できる機能です。Dialは1対1の通話に対し、250人まで同時に話せますグループ通話機能を作ったりするのが一般的なユースケースです。

AgentConferenceとは

Conferenceの拡張機能です。Conferenceとの決定的な違いは、
coachプロパティにより、
話した音声を特定の相手に届けられる点です。

この機能は何に使うかというと、新人営業と顧客の通話を先輩営業が聞きながら、話し相手には聞かれずに、先輩が新人に口頭で直接指示を出すといった場合に使います。
リアルタイムで指示が出せ、さらにソフトフォンを使えるため、
場所を問わず、コーチングが出来ます。
声が荒ぶっても、話し相手には音声が聞こえないので、
近くの新人をコーチングする場合でも、この機能を使うと安全です。

一般的なビジネスフォンでもウィスパリングやら、
モニタリングやら
といった名称で提供されていることもあります。

Conferenceのハマりどころ

概念が違う

先にも書いた通り、Dialは1対1の通話に対し、Conferenceは1人以上250人までの通話という点が違います。
二人以上ではなく、1人以上のため、
普通の通話では考えなくても良いことを考える必要があります。

誰かが通話を終了した時、Conferenceを終了させるかどうか考える必要がある

Conferenceは1人以上でも、通話が可能です
そのため、二人で話していて、相手が電話を切っても、
残された方は自動で電話が切れません。

例えば、endConferenceOnExitというプロパティがあり、
このプロパティをtrueにすることで、
このプロパティがtrueの人が通話を終了したら、
自動でConferenceを終わらせる機能があります。

じゃあ、これを一律でtrueにすればよいかというと、基本的にはダメです。
その理由は保留があるからです。
保留する場合、その人はConference上の通話を終了するため、
このプロパティがtrueだとConferenceが終了してしまいます。

一律ではなく、顧客の通話のみ、このプロパティをtrueにします。
また、このプロパティがfalseの側が通話を終了した場合、
API経由で必ずConferenceを終了させましょう。
終了させないと、通話相手は自動で電話が切れないので、
気付かずずっと通話状態になっているとクレームにつながります。

Twilio ClientでConferenceSidが取れない

ConferenceSidは通話を終了させたり、
参加者に対して更新処理をかけるのに必要な情報です。

先に挙げたように、必ずAPI経由でConferenceを終了させる必要がありますが、ClientにはなぜかConferenceSidを受け渡されません。
じゃあ、CallSidから参照しようという手も無理です。
CallSidからConferenceに関する情報は取れません。

解決方法としては、架電と受電で異なる方法を用いました。

架電の場合

ConferenceにStatusCallbackイベントが設定できるので、
イベント時にSyncでClientに通知しました。

かなりトリッキーな方法で一刻も早く別の方法で直したいのですが、
現時点ではこういう方法以外は見つけられませんでした。

受電の場合

TaskRouterを使う場合、TaskSidがConferenceのFriendlyNameに設定されるため、
Taskを受領する際、FriendlyNameで検索することで
ConferenceSidが取得できます。
TaskSidはTwilioが付与する一意なIDなので、1件のみ取れます。

一個余計なAPIを投げる必要があり、余計なコストだと考えています。
まあ、架電に比べたらかなりマシです。

この解決方法の問題点

Syncにしても、API経由にしても、時差があります。
Webページなら気にならない誤差ですが、電話ではけっこう致命的な時差です。

一番の問題として、ConferenceSid取得前に電話を切ろうとすると
Conferenceを終了させるAPIに失敗します。
そのため、この方法で解決する場合、ConferenceSidが取得できているか、
できていない場合、再度時間を置いてAPIを呼び出すよう待つ必要があります。

架電時、架電先がビジー応答返却すると、Conferenceが重複した

なんだそれ、という感じですが架電時の処理を下記の通りに組むと重複します。

  1. Twilioの番号と架電先の番号の通話をConferenceに参加させるAPIを実行する

  2. 1で作られたConferenceにdialするTwimlを返却する

これは普通に待受状態の電話機に通話する場合は問題ありません。
問題が発生するのは、ビジー応答を返却する電話機の場合のみです。
ちなみにビジー応答は、通話中かつ留守電設定がない電話機の場合、
ビジー応答が返却されるようです(観測範囲内)。

なぜ重複するかというと、1でConferenceに入る前に、
ビジー応答が返却され、通話中の参加者がConferenceからいなくなり
1のAPIで作成されたConferenceが即時終了します。
そして、2ではすでに終了したConferenceに架電しようとしますが、
存在していないため、同名の別のConferenceが作成され、そこに1人で参加します。

これにはけっこうハマりました。
Conferenceは1人以上で成立するという仕様のため、
電話を切る必要があるが、上でも挙げている通り、
ConfereceSidがClientに渡されない。
さらに重複したConferenceにはStatusCalllbackのイベントを設定できず、ConfereceSidをSyncで渡すという実装をしていたので、
電話を切るために行った対策がすべて通用しませんでした。

これの対策は1と2の間で少し待ち、
1で生成されたConferenceが生きているか確認したり、
StatusCallbackで対策したりと方法があります。
私は1秒待ち、Conferenceのstatusを確認する方法で対応するつもりです。

StatusCallbackの数が普通の通話より増える

イベントの数が増えます。https://www.twilio.com/docs/voice/twiml/conference#attributes-statusCallbackEvent

サーバへのアクセスが増えるので、注意してください。
うちのサーバはちょいちょい限界を迎えてます。

ConferenceSidが渡されないために、必要以上にStatusCallback設定しています。

まとめ

ちょっとこれは理不尽では?

理不尽だと感じる理由は下記の通り。

  1. TaskRouterはGAなのに、日本国内では通話に遅延が発生しやすいまま放置されている

  2. 1のアナウンスが私のブログにしか情報がない(観測範囲内)

  3. ConferenceSidをClientに受け渡す方法がなく、かなりトリッキーな実装を強いられる

これからTaskRouterを受電で使う場合はよく考えて採用してください。TaskRouterと同様の仕組みは時間かかりますが、作れると思います。
受電はTaskRouterを使うとTwilioで完結し、良いと思うのですが、
いかんせん日本国内での使用には問題が多いです。

AgentConferenceも実装しづらいなぁという感じなので、
急いで導入する必要はあまりないかもしれません。
下記記事によると、通常のコールからシームレスにConferenceに変更できる機能が実装予定らしいので、モニタリング・ウィスパリングしたい場合でも、
それまで待ったほうが無難かと思います。
https://www.twilio.com/blog/2017/12/agent-conference-generally-available.html

モニタリングの下地ができたのはよしとよう

1ヶ月の実装とテスト2週間ほど(バグがめっちゃ出た)かけ、
とりあえずConferenceが導入できました。

モニタリング・ウィスパリングは元から要望が合ったのですが、
どうにもリリースに間に合わず、置いておいた要望です。
ウィスパリングのアドバイス機能はバグが発生すると、
即クレームに繋がるので、まずはモニタリングで聞くだけの機能を提供し、
その後、ウィスパリングを導入する予定です。
また、リアルタイムでの通話一覧機能を実装し、
どの通話を聞くか、アドバイスするかを選択できるようにする予定です。

これらの機能が実装でき次第、
記事を上げていく予定ですので
それまで乞うご期待。

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