IP電話からTwilioに乗り換えての1年振り返り

こんにちは、@24guchiaです。
Twilio Advent Calendar 2018の8日目の記事です。 電話サービスをTwilioに乗り換えておよそ1年経ちました。
乗り換えてから運用保守をした1年の振り返りです。
乗り換えのきっかけや理由などはこちらにて。
http://harinoma.info/?p=86

良かったこと

会社として

  • 電話機から解放される
  • 通話ログ分析の礎になり、成果が出始めそう
  • 社外に会社の名前が知られるようになった

電話機からの解放

TwilioはWebRTCを利用した通話なので、電話機を必要としません。
また、Twilioの特長としてWebRTCとPSTNの通話をAPI
一つで可能にする点が特長です。 そのため、PCで電話が可能になります。
ということは、電話機は要りませんね。
Twilio導入したことで電話機がなくなり、ヘッドセットだけになりました。
また、電話回線を引っ張っていったりする必要もないので、
引っ越しも手軽です。便利ですね。 PCでCRMを利用し、
そのままシームレスに通話に繋げられるのも業務効率化に繋がっています。

通話の分析

今やっていることは一定以上の長さの通話をテキスト化し、
その内容をテキストマイニングし、売上に影響があるかどうかです。
かなり泥臭い手法でやってます。やってるというか、
データアナリストがやってくれてます。感謝。 詳細はKWCの事例紹介ページでその内紹介されるので、
そちらを乞うご期待!w
https://twilio.kddi-web.com/case/

社外に社名がインプレッションする環境ができつつある

今年だけで2つのイベントでインプレッションしました。
https://twilio.kddi-web.com/magazine/2599/
https://twiliomeetup.doorkeeper.jp/events/75635 この記事や登壇時にも弊社名が出ています。 また、セッション内でteratailとコラボして、
公式Q&Aコミュニティが出来たとアナウンスもあり、
大勢の前で名前が知られたことでしょう。
https://teratail.com/tags/Twilio このように取り上げていただける環境が出来つつあり、
非常にありがたい状況です。

個人として

  • 技術力向上
  • 視座向上
  • セルフブランディングの確立

技術力向上

TwilioはWebRTCなので、普通のWebエンジニアでも出来ます。
出来ますが、実際にはWebRTCの知識やなんとなく本で読んだ!
くらいの理解度であったUDPなどのプロトコルについて、
実践的な知識が得られます。 また、WebRTCはまだまだ標準化のためにドラスティックな変更が多く、
それらに追いついている必要があるため、
常に知識のアップデートが求められます。 WebRTCはこれからiOS/Android対応も進んでおり、
VTuberの台頭などビジネス的にも追い風が吹いていますが、
技術者はまだまだ足らなさそうです。
GoogleのコンタクトセンターAIやAWSのAmazonConnectなど、
GAFAの参入もあり、今後WebRTCやコンタクトセンターに
知見のある開発者の需要は増えます。 第一歩として、TwilioでWebRTCについて学び始めるのはどうでしょう?

視座向上

エンジニアとしてWebサイトを保守するだけでは
得られなかった視座が得られたと考えています。
得られた理由ですが、Twilioでコールセンターを作って終わりではなく、
そこから組織の改善まで果たす必要があるからです。
ただのコールセンターが必要なのであれば、
出来合いのCTIを使うのが良いです。 Twilioを使うようになり、
会社としてお客様とどうコミュニケーションを取れる
コンタクトセンターの理想像を明確に描くようにしていたら上がったような気がします。 コンタクトセンターについて、
理想像を明確に描けている人はおそらく少ないでしょう。
これを自分で考え抜いて、組織の理想像と何を施策として行うかの
改善の方法まで考えられることで上がったのではないかと考えています。 この部分は人によりますし、
本当に上がったのかは僕ではなく他人が評価するべきことですが、
少なくとも自信を持ってやれていると考えています。

セルフブランディングの確立

これが一番個人的には大きかったです。
ただのしがないWebエンジニアでしたが、
今では社外でも名前を知ってくれている方が増えてきていて、
バイネームで副業や転職案件オファーなども届くようになりました。 これはTwilioを使った大型コンタクトセンターが
まだ国内にないからというのが大きく、
技術的にはTwilioのAPIドキュメント読み込みと後は気合なので、
Twilioが他の技術より飛び抜けて難しいとは思ってないです。
ここであえてブルーオーシャンに飛び込んだ価値が合ったと思ってます。 また、挑戦させてくれた会社とリーダーには感謝しています。

大変だったこと

  • 24/365運用される電話の保守
  • 困ったときに会社で相談出来る人が少ない
  • 現場のPCやルータ、通信事業者の問題に巻き込まれる

保守の大変さ

Webなんだから、当然24/365の保守は当たり前だろうと思われるかも知れませんが、
電話は曜日や営業時間、在席している人の状態、
TwilioとPSTN内の通信事業者の状態など、
複雑な要因が絡み合うので、通常のWebサイトより
問題が起きづらいなと感じています。 特に曜日と時間の概念がWebサイトとは異なります。
平日の10時でも、休日の22時でも、
Webサイトは基本的に返却される結果が変わりません。
ですが、コールセンターにおいて平日の10時と休日の22時では、
営業時間の概念があるため、返却される結果が変わりえます。
そのため、テストが難しく、
不具合発生時にクリティカルな問題につながり得るリリースは時間をずらしたり、
夜中にモニタリングしたりなどを行う必要があります。 これらの大変さは人を増やし、協力体制を組んでおく必要がありますね。
現在、対策を講じている最中で、協力してくれる人が多くて、助かってます。

相談相手が少ない

技術のブルーオーシャンに飛び込むメリットを上に挙げましたが、
同時に大変なことでもあります。
ググって出てこないは往々にしてあるし、
相談してもそれをやっている人は国内にいないというような
回答が返ってくることもあります。 革新的過ぎて誰もまだやっていないのか、
誰かが考えたけど、価値がないからやってないのか見極める必要があります。
ここは判断をうまいことすると、先のセルフブランディングに繋がるので、
判断の末、やりきる覚悟を決めましょう。
Twilio関連で相談相手がいないのであれば、
僕なりTwilioデベロッパーなりに聞いてみてください。
@24guchia

責任範囲外のことに巻き込まれがち

電話は社会インフラです。動かないとユーザはみんなイライラします。
ちょうど、つい先日にも大手通信電話会社で大規模な通信障害がありましたが、携帯電話販売店にクレームいれる人もいたようですね。
それだけ重大で安定していると考えられているインフララインです。 Twilioを用いたソフトフォンはいろいろな要因を受けます。
Twilioはもちろん、Twilioが乗っているAWS、通信事業者、
ネットワークプロバイダ、社内ルータHUB、LANケーブル、PC、
そしてやっと僕が作ったソフトフォンが音声パケットを拾い、
ヘッドセットを経て、音となり声が耳に届きます。 ですが、ユーザに見えるのはソフトフォンだけです。
LANが引っこ抜かれてようが、ヘッドセットが壊れてようが、
どこかの通信事業者で障害が起きてようが関係なく、
ソフトフォンが壊れた!という判断になります。
原因究明も難しいし、原因がわかったところで
通信事業者で問題が起きているとどうしようもなかったりします。 これを伝えるのは難しく、大変です。
ですが、とにかく一つ一つ丁寧に対応することで、
逆に現場からの信頼を得られるということも起きています。
これは今一緒に保守をやってくれているエンジニアから学ぶことが多く、
その点自分はもっと改善していく必要があるなと感じています。

これからのこと

現場からの不満をなくし、必要な機能改修を終わらせて、
分析による現場の業務効率化を進めたいです。
改善の方法は売上を増やすのと、
必要なときに必要なだけ働ける仕組み作りだと考えています。
そのために、分析できる仕組みを最大限に使っていきます。
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Twilio Developer Meetup 2017に参加しました

こんにちは、@24guchiaです。
先日、タイトルのイベントに参加したのでそのレポートです。

全体的に

サーバレスについて語られていました。
TwilioのFunctionsはAWSで言うところのLambdaに似た機能です。

サーバレスの良いところ

何と言ってもサーバを管理する必要がない点です。
通常のサーバ運用だと、サーバセットアップしたり後、
継続的にセキュリティ対策するなどの継続的なコストがかかります。
それらをプロ中のプロがセットアップ済みメンテナンス込みで用意してくれるところが、
サーバレスの良いところです。

デメリット

デメリットになりうるのはサービスで用意してある設定で対応できない場合だと思います。
それは事前調査である程度は回避できるのではないでしょうか。
今回のミートアップでは上記のことを話されていましたが、
現状だとFunctionsでできることの少なさや、改善してほしいことが多く、
プロダクト採用には遠いかなというのが正直な感想です。

Functionsへの要望としては、バージョン管理、デプロイの機構、
外部パッケージの利用をかんたんにしてほしいというのがパッと思い浮かぶところです。

まだまだ課題は多いですが、サーバ管理もやる身としては、サーバ管理をする必要がなくなるなんて夢のある話です。
また、Functionsを利用することで、サービスが全てTwilio内で収まるため、
パケットロスが減らせるとのことです。
PDCAが回せるよう、Functionsで賄えることは少しずつ使えるようにしていきたいです。

初めてのLT

今回のイベントで初めてLTしました。
反省点はこんな感じ↓

  1. 文字が全般的に小さかった
  2. みんな座って聞いてるわけじゃなかった
  3. Wifiがなかったので、みんなにデモしてもらうことができなかった
  4. 色味が黒すぎた
  5. もう少しキャッチーな画像があったほうが良さそう
  6. プライマリディスプレイにもスライド出す必要あった

見た目的なことは次のLTで改善したい。
あと、どういう状況でLTするかの事前確認しないと行けないのと、
Twilioのミートアップだったから、電話番号出せたら面白い。
今回、ミラーリングしなかったのは普通に見づらくてしくったなって感じ。

ググってもググっても出てこないことばっかりやってるので
大変でもあり、前例がないことをやっていてやりがいがあるとも感じてます。
最近読んだ本で、どんなことでも積極的にシェアすることが重要とあったので、
引き続き懲りずにシェアしていきます。

最近読んだ本↓

スライドシェアにデモ部分削除して、アップしました。
こちらです

以上、ありがとうございました。

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Twilioドキュメントは英語版が絶対オススメな3つの理由

こんにちは、@24guchiaです。

Twilioを導入に向けて作業し始め、はや4ヶ月が経ちました。
それに伴い、タイトルの通りのことを痛感しているので、
これから導入検討される方などはぜひ参考にしてください。
(英語が読めないっていうのは)ダメです、がんばってください。

理由その1
日本語翻訳が機械的すぎる。
たとえば、まず最初に試すであろうcallのドキュメントからすでに見たことない日本語が多いです。

見たことない日本語: パレント
parentです。ペアレントは見たことありますが、パレントは初見でした。
電話について詳しくない人にとって、通話に親子関係があることすらわからないので、
なかなか理解できずに苦労しました。
通話の親子関係は保留・取次にあたり、理解が必須ですが、それはまた別の記事にて。

理由その2
日本語翻訳されてたりされてなかったりする。
キューのメンバーという概念があります。
キューは通話の待ち受け部屋で保留などで使い、そのキューに入っている通話をメンバーと言います。
上記リンクのプロパティでほとんど翻訳されていない中、突如、「職」という謎の翻訳をされたプロパティが出てきます。
英語版ドキュメントを見るとpositionです。結局、英語版ドキュメントを確認することになり、二度手間です。

理由その3
プロパティ名などの大文字小文字が入り乱れていて、コピペするとバグる。
これが英語版をオススメする一番の理由です。
録音のTwimlのプロパティですが、
timeoutという属性が付与できます。
ただ、上記リンクのドキュメントだとTimeoutになっています。
僕はこのドキュメントからコピペして、Timeoutでプロパティを入れてみたところ、
見事にエラーが発生し、困ったことがあります。

これらの理由から、英語版ドキュメントをおすすめしています。
ググると日本語版ドキュメントが出てくることがほとんですが、
開いてからサブドメのjp部分をwwwに切り替えれば英語版が読めます。

いきなり最初の記事から、ネガティブなことばかり書いてしまいましたが、
Twilioを使うメリットは大きいと思っています。
たとえば、ログを取りやすくなったり、営業時間内外の電話の切り替え、
固定電話を減らしたり、場合によっては個人のスマホに通話を転送できたりというメリットも多いです。

近いうちにTwilioを使用することになった経緯をまとめようと思います。

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このブログについて

はじめまして。@24guchiaと申します。

■作者概要
新卒からエンジニアとして働いてきて最近30代突入しました。
今は渋谷のベンチャー企業で正社員のWeb系エンジニアやっています。
業務でよく使うのはPhpですが、好きな言語はJavaScriptです。
あとはテストとスクレイピングと最近は電話が割りと好きです。

■始めた理由
ニッチだけど、僕が死ぬまでは使われるであろう電話関連の技術が身についてきたため。
業界の人に聞いても、けっこう大規模とのこと。
あと、最近読んだ本、SOFTSKILLSに影響されました。

この本は中身がよく、本に影響されていろいろと試しています。
そのうち、読んだ要約を書くつもりですが、なぜブログを書くかは自分を売り込め!という章が参考になります。
ブログの名前も自分だったらどうなれるかっていうのを表してます。
最近は人と話すのがつらいので、ブログでアウトプットしていきます。

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